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Kommunikation ist menschlich. So gehört die Kommunikationsfähigkeit zu unserer sozialen Intelligenz und damit zu dem Teil unserer Persönlichkeit, der uns befähigt, uns verständlich zu machen, uns mit anderen Menschen auszutauschen und mit ihnen gut auszukommen.

Die richtigen Worte zu finden, ist nicht immer ganz einfach – vor allem dann nicht, wenn man das Gegenüber kaum kennt. Steuert man die Kommunikation bei Menschen, die man gut kennt, intuitiv richtig, kann das im Gespräch mit einer fremden Person eine grosse Challenge sein.

Wer Kunden nachhaltig begeistern möchte, muss stets die passenden Worte finden. Das DISG-Modell kann Agents dabei helfen, besser zuzuhören und individuell auf jeden Kunden einzugehen. Wir verraten Ihnen, wie das geht.

Sie hat wieder stattgefunden und einige gingen hin. Wie immer wurde viel diskutiert, gefeiert und dazu gelernt. Bei alldem geht mir ein Gedanke nicht aus dem Kopf: CX, AI & Co. werden überschätzt. Am Schluss machts der Mensch. Tun wir genug? Wo können wir ansetzen?

Ein herausragendes Kundenerlebnis entsteht durch die Interaktion mit den Mitarbeitenden im Kundenkontakt. Die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeitenden ist damit der Schlüssel zur Customer Experience. Mit den Hipercom Tools und Services kommen Sie direkt ans Ziel.

Gähnende Leere im Contact Center – die Mitarbeitenden arbeiten von zu Hause aus. Homeoffice ist die neue Normalität geworden, auch für Kundenservice-Organisationen. Viele beklagen jedoch Probleme mit der Führung, dem Coaching und der Motivation der Call Center Agents. Wir haben Ihnen hier zehn Regeln zusammengefasst, welche Ihnen helfen, auf die richtige Spur zu kommen.

Home-Office ist grundsätzlich eine gute Sache. Aber aufgepasst: Immer mehr Unternehmen stellen Probleme in der Mitarbeitermotivation fest. Der Hipercom Qualitätsindex untermauert die signifikante Beziehung zwischen Motivation und Qualität.

Immer mehr Firmen klagen über eine schlechte Servicequalität im Kundenservice. Das Problem: Die Mitarbeitenden arbeiten mehrheitlich im Home-Office. Die Motivation der Mitarbeitenden sinkt und die Identifikation mit dem Unternehmen schwindet. Die Führung und Qualitätssicherung können nicht mehr richtig wahrgenommen werden. Eine sinkende Kundenzufriedenheit ist die Folge. 

Digitalisierung allein erhöht das Kundenerlebnis nicht. Dort, wo es ernst wird, sind Menschen involviert. Die Interaktionen zwischen den Kunden und Ihren Mitarbeitenden haben die grösste Wirkung in Bezug auf die Wahrnehmung einer herausragenden CX. Nur, die Aufmerksamkeit des Managements und Budgets dazu fehlen.

«Man hat sie, oder man hat sie eben nicht.» Gemeint ist die Empathie. Das wäre zu kurz gegriffen, irgendwann hat jede und jeder von uns Empathie gelernt. Manche besser und andere weniger gut. Im folgenden Beitrag zeigen wir Ihnen, wie Empathie im Kundenkontakt trainiert werden kann.