Skip to the content

Sei ein Teil der Hipercom Community!

Im Kundenservice steht der Mensch im Fokus

Die CCW Berlin 2022 ist Geschichte, und?

Sie hat wieder stattgefunden und einige gingen hin. Wie immer wurde viel diskutiert, gefeiert und dazu gelernt. Bei alldem geht mir ein Gedanke nicht aus dem Kopf: CX, AI & Co. werden überschätzt. Am Schluss machts der Mensch. Tun wir genug? Wo können wir ansetzen?

Mitarbeitende im Kundenservice zu nachhaltiger Qualität motivieren

Ein herausragendes Kundenerlebnis entsteht durch die Interaktion mit den Mitarbeitenden im Kundenkontakt. Die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeitenden ist damit der Schlüssel zur Customer Experience. Mit den Hipercom Tools und Services kommen Sie direkt ans Ziel.

Call Center Führung im Home-Office – 10 goldene Regeln

Gähnende Leere im Contact Center – die Mitarbeitenden arbeiten von zu Hause aus. Homeoffice ist die neue Normalität geworden, auch für Kundenservice-Organisationen. Viele beklagen jedoch Probleme mit der Führung, dem Coaching und der Motivation der Call Center Agents. Wir haben Ihnen hier zehn Regeln zusammengefasst, welche Ihnen helfen, auf die richtige Spur zu kommen.

Zeitbombe Kundendienst im Home-Office

Home-Office ist grundsätzlich eine gute Sache. Aber aufgepasst: Immer mehr Unternehmen stellen Probleme in der Mitarbeitermotivation fest. Der Hipercom Qualitätsindex untermauert die signifikante Beziehung zwischen Motivation und Qualität.

Call Center Mitarbeiterin im Home-Office

Servicequalität mit Home-Office in Schieflage

Immer mehr Firmen klagen über eine schlechte Servicequalität im Kundenservice. Das Problem: Die Mitarbeitenden arbeiten mehrheitlich im Home-Office. Die Motivation der Mitarbeitenden sinkt und die Identifikation mit dem Unternehmen schwindet. Die Führung und Qualitätssicherung können nicht mehr richtig wahrgenommen werden. Eine sinkende Kundenzufriedenheit ist die Folge. 

Customer Experience

Customer Experience – gut ist nicht gut genug

Digitalisierung allein erhöht das Kundenerlebnis nicht. Dort, wo es ernst wird, sind Menschen involviert. Die Interaktionen zwischen den Kunden und Ihren Mitarbeitenden haben die grösste Wirkung in Bezug auf die Wahrnehmung einer herausragenden CX. Nur, die Aufmerksamkeit des Managements und Budgets dazu fehlen.

Empathie trainieren

Empathie ist lernbar – so können Sie Empathie trainieren

«Man hat sie, oder man hat sie eben nicht.» Gemeint ist die Empathie. Das wäre zu kurz gegriffen, irgendwann hat jede und jeder von uns Empathie gelernt. Manche besser und andere weniger gut. Im folgenden Beitrag zeigen wir Ihnen, wie Empathie im Kundenkontakt trainiert werden kann.

«Plaudern» – Zeitfresser im professionellen Kundenkontakt

Die First-Call-Resolution (FCR) ist der ultimative Gradmesser in Bezug auf die Performance im Kundenservice. Wenn das Anliegen eines Kunden in einem einzigen Gespräch erledigt werden kann, dann ist das eine perfekte Leistung. Damit dies gelingt, braucht es neben dem notwendigen Fachwissen vor allem folgende Eigenschaften: Zuhören können, die richtigen Fragen stellen und verständliches Formulieren auf Augenhöhe des Kunden.

Empathie im Kundenservice messen

Wie Sie Empathie im Kundengespräch messen können

«Weiche Faktoren lassen sich nicht messen.» Wie oft haben Sie diesen Spruch schon gehört? Zugegeben, so einfach ist das nicht. Im folgenden Beitrag lesen Sie, welche Wechselwirkungen zwischen der Stimmungslage und Empathie bestehen und wie wir dies zur Messung im Kundengespräch einsetzen können.

Performance-Analyse im Call Center

21.5 % Kosteneinsparung durch Performance-Analyse im Call Center

Von der Tradition her ist ein Gespräch ein gesellschaftliches Ereignis, welches Raum und Zeit in Anspruch nehmen soll. In einem Kundenservice-Center geht es um die Gesprächsdauer (AHT) und das Resultat aus dem Gespräch, welches wir als First-Call-Resolution (FCR) messen. Im folgenden Praxisbeispiel zeigen wir Ihnen, wie mittels Performance-Analyse die «Zeitfresser» identifiziert und eliminiert werden.