Die First-Call-Resolution (FCR) ist der ultimative Gradmesser in Bezug auf die Performance im Kundenservice. Wenn das Anliegen eines Kunden in einem einzigen Gespräch erledigt werden kann, dann ist das eine perfekte Leistung. Damit dies gelingt, braucht es neben dem notwendigen Fachwissen vor allem folgende Eigenschaften: Zuhören können, die richtigen Fragen stellen und verständliches Formulieren auf Augenhöhe des Kunden.
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Wie Sie Empathie im Kundengespräch messen können
«Weiche Faktoren lassen sich nicht messen.» Wie oft haben Sie diesen Spruch schon gehört? Zugegeben, so einfach ist das nicht. Im folgenden Beitrag lesen Sie, welche Wechselwirkungen zwischen der Stimmungslage und Empathie bestehen und wie wir dies zur Messung im Kundengespräch einsetzen können.
21.5 % Kosteneinsparung durch Performance-Analyse im Call Center
Von der Tradition her ist ein Gespräch ein gesellschaftliches Ereignis, welches Raum und Zeit in Anspruch nehmen soll. In einem Kundenservice-Center geht es um die Gesprächsdauer (AHT) und das Resultat aus dem Gespräch, welches wir als First-Call-Resolution (FCR) messen. Im folgenden Praxisbeispiel zeigen wir Ihnen, wie mittels Performance-Analyse die «Zeitfresser» identifiziert und eliminiert werden.
Welche Rolle spielt Empathie in der Kundenbeziehung?
Sind Sie ein «Kundenversteher»? Was der Kunde oder die Kundin sagt, ist oft nicht das, was er/sie dazu meint. Um eine nachhaltige Kundenbeziehung aufzubauen, müssen Sie sich in den Kunden hineinversetzen können. Dies gelingt nur mit Empathie. Weshalb dies so wichtig ist, lesen Sie hier.
Wie Sie die Kundenzufriedenheit mit der Mood-Analyse steigern
Zwischendurch glauben wir etwas zu erkennen, obwohl wir es gar nicht richtig sehen. Bei der Beurteilung der Kundenzufriedenheit ist oft genau das der Fall. Wir haben das Gefühl alles richtig gemacht zu haben und trotzdem ist die Leistung in den Augen des Kunden ungenügend. Die gängigen Messmethoden beschränken sich auf die harten Fakten, dies ist aber nur die halbe Wahrheit.
Wie Sie die Effizienz im Coaching signifikant erhöhen
Hand aufs Herz – haben Sie sich auch schon gefragt, wie Coaching effizienter gestaltet werden könnte? Macht es Sinn einfach linear die Mitarbeitenden zu coachen, um am Ende des Monats ein paar Feedbacks zu haben, welche Sie schon vor dem Coaching hätten abgeben können?
Wie die Mood-Analyse die Qualitätsmessung in Call Centern verbessert
In Zeiten vielschichtiger Digitalisierungstrends und schnell vorangetriebener Innovationen wird Qualität ein immer grösserer Faktor für erfolgreiche Dienstleistungen und eine hohe Kundenzufriedenheit. Doch wie lässt sich die Qualität von Serviceleistungen im Unternehmen nachhaltig verbessern?
Wie Sie mit der Mood-Analyse mehr aus Ihrem Gesprächsmonitoring herausholen
Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht wie transparent Ihr Gesprächsmonitoring wirklich ist? Wieso es wichtig ist, sich als Teamleiter nicht nur auf die regulären Messwerte der Scoring Card zu verlassen, sondern auch der Kundenstimme etwas mehr Gewicht zu verleihen, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Let’s think human again – wie KI die Kundenkommunikation unterstützen kann
Der Kommunikation wurde in den vergangenen Monaten wohl eine der wichtigsten und dringlichsten Rollen im Kampf um den Erhalt der Weltwirtschaft zugewiesen. Dabei spielt das Qualitätsmonitoring bei der Kundenkommunikation in Call Center Services eine wichtige Rolle.
Mitarbeiterführung und -coaching im Home Office - so funktioniert’s
Zahlreiche Mitarbeitende arbeiten mittlerweile seit einigen Wochen im HomeOffice. Für das Management ergeben sich dadurch einige Fragen in Bezug auf die Führung und Sicherstellung der Arbeitsqualität. Folgende Ansätze könnten helfen.