Skip to the content

Sei ein Teil der Hipercom Community!

Customer Experience

Customer Experience – gut ist nicht gut genug

Digitalisierung allein erhöht das Kundenerlebnis nicht. Dort, wo es ernst wird, sind Menschen involviert. Die Interaktionen zwischen den Kunden und Ihren Mitarbeitenden haben die grösste Wirkung in Bezug auf die Wahrnehmung einer herausragenden CX. Nur, die Aufmerksamkeit des Managements und Budgets dazu fehlen.

Empathie trainieren

Empathie ist lernbar – so können Sie Empathie trainieren

«Man hat sie, oder man hat sie eben nicht.» Gemeint ist die Empathie. Das wäre zu kurz gegriffen, irgendwann hat jede und jeder von uns Empathie gelernt. Manche besser und andere weniger gut. Im folgenden Beitrag zeigen wir Ihnen, wie Empathie im Kundenkontakt trainiert werden kann.

«Plaudern» – Zeitfresser im professionellen Kundenkontakt

Die First-Call-Resolution (FCR) ist der ultimative Gradmesser in Bezug auf die Performance im Kundenservice. Wenn das Anliegen eines Kunden in einem einzigen Gespräch erledigt werden kann, dann ist das eine perfekte Leistung. Damit dies gelingt, braucht es neben dem notwendigen Fachwissen vor allem folgende Eigenschaften: Zuhören können, die richtigen Fragen stellen und verständliches Formulieren auf Augenhöhe des Kunden.

Empathie im Kundenservice messen

Wie Sie Empathie im Kundengespräch messen können

«Weiche Faktoren lassen sich nicht messen.» Wie oft haben Sie diesen Spruch schon gehört? Zugegeben, so einfach ist das nicht. Im folgenden Beitrag lesen Sie, welche Wechselwirkungen zwischen der Stimmungslage und Empathie bestehen und wie wir dies zur Messung im Kundengespräch einsetzen können.

Performance-Analyse im Call Center

21.5 % Kosteneinsparung durch Performance-Analyse im Call Center

Von der Tradition her ist ein Gespräch ein gesellschaftliches Ereignis, welches Raum und Zeit in Anspruch nehmen soll. In einem Kundenservice-Center geht es um die Gesprächsdauer (AHT) und das Resultat aus dem Gespräch, welches wir als First-Call-Resolution (FCR) messen. Im folgenden Praxisbeispiel zeigen wir Ihnen, wie mittels Performance-Analyse die «Zeitfresser» identifiziert und eliminiert werden.

Empathie im Kundendialog

Welche Rolle spielt Empathie in der Kundenbeziehung?

Sind Sie ein «Kundenversteher»? Was der Kunde oder die Kundin sagt, ist oft nicht das, was er/sie dazu meint. Um eine nachhaltige Kundenbeziehung aufzubauen, müssen Sie sich in den Kunden hineinversetzen können. Dies gelingt nur mit Empathie. Weshalb dies so wichtig ist, lesen Sie hier.