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Gähnende Leere im Contact Center – die Mitarbeitenden arbeiten von zu Hause aus. Homeoffice ist die neue Normalität geworden, auch für Kundenservice-Organisationen. Viele beklagen jedoch Probleme mit der Führung, dem Coaching und der Motivation der Call Center Agents. Wir haben Ihnen hier zehn Regeln zusammengefasst, welche Ihnen helfen, auf die richtige Spur zu kommen.

Home-Office ist grundsätzlich eine gute Sache. Aber aufgepasst: Immer mehr Unternehmen stellen Probleme in der Mitarbeitermotivation fest. Der Hipercom Qualitätsindex untermauert die signifikante Beziehung zwischen Motivation und Qualität.

Immer mehr Firmen klagen über eine schlechte Servicequalität im Kundenservice. Das Problem: Die Mitarbeitenden arbeiten mehrheitlich im Home-Office. Die Motivation der Mitarbeitenden sinkt und die Identifikation mit dem Unternehmen schwindet. Die Führung und Qualitätssicherung können nicht mehr richtig wahrgenommen werden. Eine sinkende Kundenzufriedenheit ist die Folge. 

Digitalisierung allein erhöht das Kundenerlebnis nicht. Dort, wo es ernst wird, sind Menschen involviert. Die Interaktionen zwischen den Kunden und Ihren Mitarbeitenden haben die grösste Wirkung in Bezug auf die Wahrnehmung einer herausragenden CX. Nur, die Aufmerksamkeit des Managements und Budgets dazu fehlen.

«Man hat sie, oder man hat sie eben nicht.» Gemeint ist die Empathie. Das wäre zu kurz gegriffen, irgendwann hat jede und jeder von uns Empathie gelernt. Manche besser und andere weniger gut. Im folgenden Beitrag zeigen wir Ihnen, wie Empathie im Kundenkontakt trainiert werden kann.

Die First-Call-Resolution (FCR) ist der ultimative Gradmesser in Bezug auf die Performance im Kundenservice. Wenn das Anliegen eines Kunden in einem einzigen Gespräch erledigt werden kann, dann ist das eine perfekte Leistung. Damit dies gelingt, braucht es neben dem notwendigen Fachwissen vor allem folgende Eigenschaften: Zuhören können, die richtigen Fragen stellen und verständliches Formulieren auf Augenhöhe des Kunden.

«Weiche Faktoren lassen sich nicht messen.» Wie oft haben Sie diesen Spruch schon gehört? Zugegeben, so einfach ist das nicht. Im folgenden Beitrag lesen Sie, welche Wechselwirkungen zwischen der Stimmungslage und Empathie bestehen und wie wir dies zur Messung im Kundengespräch einsetzen können.

Von der Tradition her ist ein Gespräch ein gesellschaftliches Ereignis, welches Raum und Zeit in Anspruch nehmen soll. In einem Kundenservice-Center geht es um die Gesprächsdauer (AHT) und das Resultat aus dem Gespräch, welches wir als First-Call-Resolution (FCR) messen. Im folgenden Praxisbeispiel zeigen wir Ihnen, wie mittels Performance-Analyse die «Zeitfresser» identifiziert und eliminiert werden.

Sind Sie ein «Kundenversteher»? Was der Kunde oder die Kundin sagt, ist oft nicht das, was er/sie dazu meint. Um eine nachhaltige Kundenbeziehung aufzubauen, müssen Sie sich in den Kunden hineinversetzen können. Dies gelingt nur mit Empathie. Weshalb dies so wichtig ist, lesen Sie hier.