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Performance-Analyse im Call Center

21.5 % Kosteneinsparung durch Performance-Analyse im Call Center

Von der Tradition her ist ein Gespräch ein gesellschaftliches Ereignis, welches Raum und Zeit in Anspruch nehmen soll. In einem Kundenservice-Center geht es um die Gesprächsdauer (AHT) und das Resultat aus dem Gespräch, welches wir als First-Call-Resolution (FCR) messen. Im folgenden Praxisbeispiel zeigen wir Ihnen, wie mittels Performance-Analyse die «Zeitfresser» identifiziert und eliminiert werden.

Empathie im Kundendialog

Welche Rolle spielt Empathie in der Kundenbeziehung?

Sind Sie ein «Kundenversteher»? Was der Kunde oder die Kundin sagt, ist oft nicht das, was er/sie dazu meint. Um eine nachhaltige Kundenbeziehung aufzubauen, müssen Sie sich in den Kunden hineinversetzen können. Dies gelingt nur mit Empathie. Weshalb dies so wichtig ist, lesen Sie hier.