«Man hat sie, oder man hat sie eben nicht.» Gemeint ist die Empathie. Das wäre zu kurz gegriffen, irgendwann hat jede und jeder von uns Empathie gelernt. Manche besser und andere weniger gut. Im folgenden Beitrag zeigen wir Ihnen, wie Empathie im Kundenkontakt trainiert werden kann.
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«Plaudern» – Zeitfresser im professionellen Kundenkontakt
Die First-Call-Resolution (FCR) ist der ultimative Gradmesser in Bezug auf die Performance im Kundenservice. Wenn das Anliegen eines Kunden in einem einzigen Gespräch erledigt werden kann, dann ist das eine perfekte Leistung. Damit dies gelingt, braucht es neben dem notwendigen Fachwissen vor allem folgende Eigenschaften: Zuhören können, die richtigen Fragen stellen und verständliches Formulieren auf Augenhöhe des Kunden.
Wie Sie Empathie im Kundengespräch messen können
«Weiche Faktoren lassen sich nicht messen.» Wie oft haben Sie diesen Spruch schon gehört? Zugegeben, so einfach ist das nicht. Im folgenden Beitrag lesen Sie, welche Wechselwirkungen zwischen der Stimmungslage und Empathie bestehen und wie wir dies zur Messung im Kundengespräch einsetzen können.