Zeitbombe Kundendienst im Home-Office

Haben Sie Ihren Kundendienst auch nach Hause geschickt? Sie sind in guter Gesellschaft. Das Konzept ist einleuchtend und verspricht einiges Potenzial. Aber aufgepasst: Immer mehr Unternehmen stellen Probleme in der Mitarbeitermotivation fest. Der Hipercom Qualitätsindex untermauert die signifikante Beziehung zwischen Motivation und Qualität.

Wie heisst es so schön: Wenn die Mitarbeitenden im Kundendienst glücklich sind, dann sind es auch die Kunden. Wohl wahr. Nur wenn ein Mensch selbst mit sich im Einklang ist, ist er in der Lage, die positive Energie auf andere Menschen zu übertragen. Gerade im Kundendienst ist dieser Faktor zentral. Mit der neuen Situation, dass die meisten Kundendienstmitarbeitenden von zu Hause arbeiten, müssen Sie als Führungsperson verschiedene zusätzliche Herausforderungen meistern, die früher kein Thema waren.

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Spüren, wie es den Mitarbeitenden geht

Homeoffice hat viele Vorteile. Nicht jeder und jede geht gleich mit der Situation um. Für viele ist es wichtig, eine klare Struktur im Tag zu haben und das zur Arbeit gehen, ist ein wichtiger Schritt dazu. Der Austausch mit den Kollegen und Kolleginnen. Die vielen kleinen positiven Zeichen über den ganzen Tag. Eine andere Umgebung, andere Eindrücke, miteinander lachen und auch streiten machen den Tag erfüllt und helfen für die innere Balance. Dies fällt nun alles weg und es ist schwierig zu spüren, wie es dem Mitarbeitenden geht. Alle diese kleinen Zeichen über den Tag hinweg müssen nun über Distanz mit Telefon und Video organisiert werden.

Wertschätzung trotz Distanz

Motivation hat viel mit Wertschätzung zu tun. Das Gefühl haben, man tue etwas Sinnvolles, man werde gebraucht, ist wohl die Basis für die innere Motivation, immer gleich aufgestellt und freundlich den Dienst am Kunden zu tun. Ein wichtiger Teil dieser Wertschätzung kommt von den Kunden direkt. Nur sind in der momentanen Situation auch diese eher dünnhäutig und verletzlich und ebenfalls nicht in der Lage, die grossen Glücksgefühle zu versprühen. Was sonst unkompliziert und nebenher natürlich läuft, muss auch da von der Führungskraft organisiert werden.

Leistung transparent machen und Erfolge feiern

Ein plötzlicher Leistungsabfall lässt häufig auf Motivationsprobleme schliessen. Nur, wie erkennen Sie die Leistungsschwankungen Ihrer Mitarbeitenden? Das ist ohne entsprechende Methoden und Tools praktisch undenkbar. Hipercom hat in den letzten Jahren ein umfassendes Tool-Set entwickelt, welches Ihnen auf die Teams und Mitarbeitenden heruntergebrochen, genau diese Informationen liefert. Mit der kontinuierlichen Messung, Bewertung und einem angepassten Coaching lassen sich die Leistungen transparent machen und geben täglich Anlass, auch kleine Erfolge gebührend zu feiern.

Wenn die Ressourcen fehlen

Führung braucht Ressourcen und diese Erkenntnis ist gerade jetzt umso wichtiger, als die natürlichen Führungsinstrumente im persönlichen Austausch massiv reduziert sind. Führung muss mehr denn je organisiert werden. Hier kann die Unterstützung mit den richtigen Tools und professioneller Ressourcen den Unterschied machen. Gerne unterstützen wir Sie in der Messung, Interpretierung und im Training Ihrer Mitarbeitenden. Indem wir Coachings mit Ihren Mitarbeitenden 1:1 durchführen, erhalten die Agenten ein neutrales Feedback von aussen. Dadurch unterstützt Hipercom die Führung im Homeoffice und entlastet Ihre Teamleitenden.

Wir freuen uns auf Ihren Kontakt!