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Let’s think human again – wie KI die Kundenkommunikation unterstützen kann

KI und Menschlichkeit zu einer besseren Kommunikation

Der Kommunikation wurde in den vergangenen Monaten wohl eine der wichtigsten und dringlichsten Rollen im Kampf um den Erhalt der Weltwirtschaft zugewiesen. Dabei spielt das Qualitätsmonitoring bei der Kundenkommunikation in Call Center Services  eine wichtige Rolle.

Aussergewöhnliche Zeiten wie die jetzigen verlangen aussergewöhnliche Taten. Ob Grossunternehmen, KMU oder staatliche Institution – alle versuchen trotz der einschneidenden Veränderungen, welche die Corona-Krise mit sich bringt, mit allen Mitteln das Tagesgeschäft am Laufen zu halten. In diesem Beitrag diskutieren wir die Relevanz der Digitalisierung und der Einsatz von künstlicher Intelligenz sowie die Rolle von Qualitätsmonitoring in Call Center Services.

Notwendigkeit der Digitalisierung in der Corona-Krise

Wer es bis jetzt nicht war, der musste es in den vergangenen Monaten gezwungenermassen werden: digital. Seien es Bildungsinstitutionen, Fitness Center oder Restaurants – wer trotz des durch den Lockdown hervorgerufenen eingeschränkten Konsumangebots Geschäfte machen will, der musste quasi über Nacht in Sachen Digitalisierung aufrüsten, um seine Produkte oder Dienstleistungen per Knopfdruck der Zielgruppe zugänglich zu machen und dies entsprechend zu kommunizieren.

Nicht nur die Aufrüstung bringt einige Herausforderungen mit sich, sondern auch der Betrieb dieses ungewohnten Settings zwingt viele Unternehmen und Industriezweige an ihre Grenzen. Gerade für Service-Organisationen wie Banken, Versicherungen und Mobilfunkanbieter sowie die Betreiber von namhaften Online-Plattformen gilt es, die Kundenzufriedenheit trotz der hohen Anforderungen zu gewährleisten. Dabei stellen Beratungshotlines bei der Kommunikation mit den Kundinnen und Kunden eine wichtige Rolle dar.

Dabei stellen die stetige Erreichbarkeit, personalisierte Vorschläge sowie ein interaktiv zu bedienendes Benutzer-Interface die wichtigsten Anforderungen an den modernen Kundendialog dar. Gerade viele Grossunternehmen setzen dafür bereits auf KI, um Service-Mitarbeitenden die Arbeit zu erleichtern und Kundenanfragen schneller abzuwickeln.

Mit KI zur erfolgreichen Customer Experience

Die Kundeninteraktion beginnt meistens über die angebotenen Kommunikationskanäle, welche die Anfragen mehr oder weniger gefiltert an die Service-Mitarbeitenden weiterleiten und diese meist auf Wissensdatenbanken, CRM-Systeme und sonstige Informationen zugreifen müssen, um das Anliegen zu bearbeiten. Dieser Customer-Engagement-Ansatz kann durch Künstliche- Intelligenz (KI) aufgewertet werden, um die Anforderungen von Kunden und Agenten in Einklang zu bringen.

Durch den Einsatz von NLU (Natural Language Understanding) und Conversational AI kann die Absicht des Kunden verstanden und darauf reagiert werden, indem die Anfrage zuerst durch eine Wissensdatenbank, ein Self-Service-Portal oder einen Chatbot abgefangen und in wenigen Sekunden bearbeitet werden kann. Sollte keines dieser Systeme in der Lage sein, die Anfrage zu beantworten, so erfolgt die Weiterleitung an den zuständigen Servicemitarbeitenden. Eine gute KI hat das Ziel, den Agenten bei der Bereitstellung aller notwendigen Informationen zu unterstützen, um professionell und kompetent aufzutreten. Dabei soll der Mensch stets im Mittelpunkt stehen und der Human Touch auf keinen Fall verloren gehen. Denn gerade die Mitarbeitenden an vorderster Front können genau jene Ansatzpunkte liefern, die es zur Verbesserung des Kundenmanagements braucht.

Wie Quality Monitoring die Kommunikation auf das nächste Level bringt

Gerade in Zeiten wie diesen steigen die Anforderungen an Call Center Agenten enorm. Sie sind das Gesicht des Unternehmens und können im direkten Kontakt mit dem Kunden durch eine hervorragende Beratungsleistung einen Mehrwert schaffen und das Unternehmen von der Konkurrenz abheben. Deshalb ist die permanente Messung der Qualität in der Kundenkommunikation unerlässlich für jede Organisation, die wertvolle Einblicke in die Leistung ihres Unternehmens gewinnen und Entscheidungsgrundlagen für Verbesserungen und Entwicklungen ermitteln möchte.

Durch die Etablierung eines kontinuierlichen Programms für Coaching, Entwicklung und Verbesserung der Call Center Agents werden Kundenanliegen besser aufgenommen, was langfristig die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung stärkt und den Akquisitionserfolg signifikant erhöht. Durch die gezielte Förderung der Mitarbeitenden mithilfe einer transparenten Leistungsbeurteilung haben die Mitarbeitenden mehr Erfolgserlebnisse, was sich positiv auf die Mitarbeiterbindung und -zufriedenheit auswirkt.

Mit dem Rollout des in allen Branchen bewährten Quality Monitoring Systems von Hipercom fällt es Ihnen leicht, Entscheidungen zu fällen, weil diese direkt auf den Erkenntnissen Ihrer Qualitätsmessungen basieren. Hipercom unterstützt Sie wirksam und nachhaltig bei der Erreichung höchster Qualität in der Kundenkommunikation - und dies über sämtliche Kommunikationskanäle hinweg.

Lurko Gombay

Über den Autor

Lurko Gombay