Kundenbegeisterung – So finden Sie die richtigen Worte im Kundendialog

Wer Kunden nachhaltig begeistern möchte, muss stets die passenden Worte finden. Das DISG-Modell kann Agents dabei helfen, besser zuzuhören und individuell auf jeden Kunden einzugehen. Wir verraten Ihnen, wie das geht.

In einem weiteren Blogbeitrag haben wir Ihnen die vier Persönlichkeitstypen nach dem DISG-Modell vorgestellt und wie sie diese im Gespräch erkennen können. Dieses Wissen ist toll, doch reicht es auch aus, um im Kundendialog stets die richtigen Worte zu finden? Nein!

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Denn um die Kunden nachhaltig zu begeistern, reicht es nicht aus, sie einem Typen zuzuordnen. Sie müssen auch wissen, wie sie die jeweilige Person konkret ansprechen können, um sie zu «catchen». Nur so hilft Ihnen das DISG-Modell dabei, die beste Art der Kommunikation mit Ihren Kunden zu finden.

Typengerechte Kommunikation nach DISG

Ihr Wissen über die individuellen Eigenschaften und Verhaltensweisen der unterschiedlichen Typen können Sie sich im Kundendialog zunutze machen. Nachdem Sie erkannt haben, ob Sie gerade mit einem D-, I-, S- oder G-Typen sprechen, können Sie Ihre Kommunikation gezielt auf den Typen anpassen.

So sprechen Sie einen D-Typen an:
D-Typen sind sehr direkt und fordernd. Sie wollen klare Antworten und erwarten, dass Sie ihnen sagen, was Sie denken. Wenn Sie mit einem D-Typ kommunizieren, sollten Sie kurz und präzise sein. Vermeiden Sie es, viel zu reden oder zu viele Details zu geben.
So sprechen Sie einen I-Typen an:
I-Typen sind sehr offen und gesellig. Sie mögen es, viel zu reden und wollen, dass Sie Interesse an ihren Geschichten zeigen. Wenn Sie mit einem I-Typ kommunizieren, sollten Sie bereit sein, viel zu reden und aufmerksam zuzuhören. Vermeiden Sie es, kurz angebunden zu sein oder das Gespräch abzubrechen.
So sprechen Sie einen S-Typen an:
S-Typen sind ruhig und nachdenklich. Sie mögen es nicht, im Mittelpunkt der Aufmerksamkeit zu stehen und wollen nicht, dass Sie sie unter Druck setzen. Wenn Sie mit einem S-Typ kommunizieren, sollten Sie ruhig und gelassen bleiben. Vermeiden Sie es, laut oder fordernd zu sein oder das Gespräch zu dominieren.
So sprechen Sie einen G-Typen an:
G-Typen sind sehr analytisch und rational. Sie wollen genaue Informationen und möchten nicht, dass Sie etwas behaupten, ohne es zu belegen. Wenn Sie mit einem G-Typen kommunizieren, sollten Sie bereit sein, Ihre Argumente zu begründen und Fakten anzuführen. Vermeiden Sie es, emotional oder unüberlegt zu reagieren.

Selbstredend können Sie sich nicht strikt an diese Regeln halten – es ist immer noch wichtig, auf die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Gesprächspartner einzugehen. Aber das DISG-Modell kann Ihnen dabei helfen, Ihre Kommunikation zu verbessern und effektiver zu gestalten.

Gute Zuhörer sind attraktiv

Vor lauter Kommunikationstypen und wie Sie diese korrekt ansprechen, sollten Sie eines nicht vergessen: Kommunikation ist keine Einbahnstrasse! Das Zuhören gehört genauso dazu wie das Sprechen. Manche sagen, es sei sogar noch wichtiger. Studien haben ergeben, dass Menschen, die gut zuhören können, als attraktiver wahrgenommen werden.

Einer der Gründe dafür ist, dass sie einem das Gefühl geben, interessant zu sein. Sie geben einem das Gefühl, ernst genommen zu werden und im Mittelpunkt der Aufmerksamkeit zu stehen. Wer mag das schon nicht?

Dadurch wirken Zuhörer nicht nur attraktiver. Sie wirken auch selbstsicher, zuverlässig, kompetent und respektvoll. Alles vertrauenswürdige Eigenschaften, die dazu beitragen, dass gute Zuhörer mehr Informationen erhalten. Eine wesentliche Eigenschaft für Contact Center Agents – denn je mehr Informationen ein Agent gewinnt, desto besser kann er seinem Gegenüber helfen und desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass dem Kunden geholfen werden kann.

Mit diesen Tipps sollte es Ihnen gelingen, Kunden nachhaltig zu begeistern und eine überragende Leistung im Kundenservice zu realisieren. Sollten Sie im Bereich Leistungsmessung, Interpretation und 1:1 Coaching Unterstützung benötigen, stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung. Hipercom hat die Methoden, Tools und vor allem viel Erfahrung in der Unterstützung von virtuellen Teams.