Kommunikation verstehen – Kunden begeistern

Kommunikation ist menschlich. So gehört die Kommunikationsfähigkeit zu unserer sozialen Intelligenz und damit zu dem Teil unserer Persönlichkeit, der uns befähigt, uns verständlich zu machen, uns mit anderen Menschen auszutauschen und mit ihnen gut auszukommen.

Wer gut kommunizieren möchte, muss um die Facetten und Funktionsweise der Kommunikation wissen: So unterscheidet diese sich je nach Gesprächssituation. Das kennen Sie bestimmt aus dem Alltag: Mit Freunden und Familie unterhalten Sie sich anders als Sie es in einem Meeting tun würden – oder in einem Kundengespräch.

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So ist gerade für Mitarbeitende im Kundenservice eine gute Kommunikation entscheidend. Denn Agents sind die akustische Visitenkarte eines Unternehmens. Kunden erwarten heutzutage mehr als nur einen fachlich kompetenten Mitarbeitenden. Soziale Komponenten wie Verständnis oder Empathie spielen eine immer wichtigere Rolle. So lassen sich guter Kundenservice und exzellente zwischenmenschliche Kommunikation heute kaum mehr voneinander trennen. Die Devise lautet: Kundenbegeisterung statt Kundenzufriedenheit.

Was verstehen wir eigentlich unter Kommunikation?

Kommunikation (lateinisch communicatio «Mitteilung») ist der Austausch oder die Übertragung von Informationen, die auf verschiedenen Ebenen (verbal, nonverbal und paraverbal) stattfindet.

Es braucht dazu einerseits einen Sender und auf der anderen Seite einen Empfänger. Dazwischen geschieht nun einiges, was den sachlichen Inhalt (Information) der Kommunikation empfindlich beeinflusst. So spielen eigene Erfahrungen, Gelerntes und vieles mehr eine grosse Rolle, wie eine Person eine Information verarbeitet.

Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Kommunikationsmodell#/media/Datei:Sender-Empf%C3%A4nger-Modell.svg

Machen wir ein einfaches Beispiel: Woran denken Sie bei «Ferien in den Bergen»?

Je nach den eigenen Erfahrungen kommen nun Aussagen, wie kalt, neblig, regnerisch, Schnee oder blühende Alpenflora, kristallklare Bergseen, Alpenrosen oder Ähnliches.

Damit nun die Information richtig ankommt, braucht es eine gegenseitige Verständigung über den Kontext. Es braucht Empathie, um diesen Kontext richtig einordnen zu können. Zuhören heisst nicht automatisch auch Verstehen. Je emphatischer ich auf meine/n Gesprächspartner:in eingehe, desto mehr brauche ich Worte, die er/sie ebenfalls verwenden würde. Damit sprechen wir die gleiche Sprache und stellen sicher, dass die Verarbeitung der Information auf gleicher Ebene stattfindet.

Eine wirkungsvolle Kommunikation kann daher gelernt und gezielt angewendet werden – auch am Telefon!

4 Tipps für die Kommunikation am Telefon

Für die meisten Unternehmen ist das Telefon der Standardkanal im Kundenservice. Bei der telefonischen Kommunikation fällt die non-verbale Ebene der Kommunikation weg: Dabei sind Gestik und Mimik ein zentrales Element in der Kommunikation. Anschliessend finden Sie vier Tipps für einen erfolgreichen Telefonsupport.

Lächeln Sie

Auch wenn Ihr Gegenüber Sie nicht sehen kann, Studien haben gezeigt, dass Menschen anhand der Stimmlage erkennen, ob jemand lächelt oder nicht. Mit einem Lächeln im Gesicht klingen sie automatisch freundlicher und wärmer, was zu einem angenehmeren Kundenerlebnis beiträgt.

Telefonieren Sie blind

Von Angesicht zu Angesicht gehört es sich, dem Gesprächspartner in die Augen zu sehen. Am Telefon geht das nicht. Stattdessen blicken wir in eine Welt voller Ablenkungen und laufen Gefahr, den Anschluss ans Gespräch zu verlieren. Um dies zu vermeiden, schliessen Sie einfach Ihre Augen und konzentrieren Sie sich auf das, was Ihr Gegenüber sagt.

Nicken Sie verbal

In einem persönlichen Gespräch nicken wir als Zeichen, dass wir der erzählenden Person folgen und sie verstehen. Am Telefon fehlt dieses non-verbale Element. Sogenanntes «verbales Nicken» sind kleine Äusserungen, um zu zeigen, dass Sie aktiv zuhören. Dies kann ein «Ah», «Richtig» oder ein «Ich verstehe» sein. Bauen Sie ab und zu ein solches «verbales Nicken» ein, um dem Gegenüber zu signalisieren, dass Sie dem Gespräch folgen.

Kommunikationstyp erkennen

Wenn wir mit Bekannten sprechen, steuern wir Kommunikation intuitiv richtig. Weil wir wissen, wie diese Menschen ticken, wo ihre Interessen liegen und auf was sie Wert legen. Die Schwierigkeit in einem Telefongespräch mit einer fremden Person besteht darin, eben dies zu erkennen. Eine Methode, die dabei helfen kann, ist die DISG-Methode, die in einem separaten Blogbeitrag genauer erläutert wird.

Mit diesen Tipps sollte es Ihnen gelingen, Kunden nachhaltig zu begeistern und eine überragende Leistung im Kundenservice zu realisieren. Sollten Sie im Bereich Leistungsmessung, Interpretation und 1:1 Coaching Unterstützung benötigen, stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung. Hipercom hat die Methoden, Tools und vor allem viel Erfahrung in der Unterstützung von virtuellen Teams.