Servicequalität mit Home-Office in Schieflage

Call Center Mitarbeiterin im Home-Office

Immer mehr Firmen klagen über eine schlechte Servicequalität im Kundenservice. Das Problem: Die Mitarbeitenden arbeiten mehrheitlich im Home-Office. Die Motivation der Mitarbeitenden sinkt und die Identifikation mit dem Unternehmen schwindet. Die Führung und Qualitätssicherung können nicht mehr richtig wahrgenommen werden. Eine sinkende Kundenzufriedenheit ist die Folge.

An die neue Normalität, dass die Büros leer sind und die Mitarbeitenden zu Hause, haben wir uns einigermassen gewöhnt. Tatsächlich überwiegen die Vorteile, so sind die Strassen weniger verstopft, die Mitarbeitenden haben mehr Freizeit gewonnen und dem Klima ist auch geholfen. Es ist jedoch nicht zu übersehen, dass die neue Form des Hybriden-Arbeitens nicht für alle gleich gut passt und vor allem eine andere Führungskultur braucht.

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Ohne Vertrauen geht es nicht

Der wichtigste Pfeiler ist wohl das «Grundvertrauen», welches wir jeder und jedem Mitarbeitenden entgegenbringen müssen. Wenn die Führungskräfte nicht davon ausgehen können, dass die Aufgaben auch im Home-Office richtig gemacht werden, dann versagt das System komplett. Führungstechnisch gibt es hier aber einen Haken: Einerseits gilt es, den Kontakt zu den Mitarbeitenden im Home-Office zu halten und andererseits kann gerade dieses Kontakthalten als Misstrauen aufgefasst werden. Eine gewisse Balance und eine offene, transparente Kommunikation helfen hier sicher weiter.

Mit Coaching die Qualität sichern

Im Kundenservice – wie grundsätzlich in allen Call Center Organisationen – ist die Aufzeichnung von Kundengesprächen zur Qualitätssicherung eine gängige Praxis. Dies ist notwendig, da nur die kontinuierliche Überprüfung der Gespräche Mängel in Bezug auf die fachlichen und kommunikativen Qualifikationen der Mitarbeitenden aufdeckt. Häufig beobachten wir jedoch, dass die internen Ressourcen gar nicht ausreichen, um einerseits die Gespräche zu evaluieren und dann noch ein gezieltes Coaching der Mitarbeitenden durchzuführen. Gerade in der aktuellen Pandemie-Situation ist dies besonders wichtig, da sich damit ein wichtiges Stück der Nähe und «für den Mitarbeitenden da sein» auf natürliche Weise realisieren lässt.

Coaching Schwerpunkte im Home-Office

Zuerst geht es einmal darum, sich bewusst zu werden, was sich geändert hat und vor allem, welche Motivatoren für die Mitarbeitenden wegfallen. Die kleinen Nebensächlichkeiten spielen eine grössere Rolle, als wir manchmal glauben. Ein kurzes Gespräch da, ein kleines Lob dort und der informelle Austausch zwischen den Mitarbeitenden sind wichtige Motivationselemente, welche mit Home-Office einfach nicht mehr möglich sind. Deshalb liegt ein Teil der Coaching-Arbeit darin begründet, hier einen Ausgleich zu schaffen. Folgende Regeln sind inzwischen allgemein bekannt, gelten aber als Basis im Coaching:

Bleiben Sie im direkten Kontakt mit den Mitarbeitenden. Lieber kurz ein Video-Call als ein Mail oder eine Kurzmeldung
Erkundigen Sie sich regelmässig über das persönliche Wohlbefinden
Bleiben Sie flexibel und reagieren Sie situativ auf das, was Einzelne brauchen
Haben Sie ein gutes Grundvertrauen in Ihre Mitarbeitenden, dass sie die Arbeit so machen, wie es von Ihnen verlangt wird

Wenn es um das Coaching zur Qualitätssicherung im Kundenkontakt geht, sind einerseits die bekannten Messgrössen relevant, zusätzlich spielt die Empathie eine wichtige Rolle. Das Kundenfeedback und das generelle Empfinden des Kundenerlebnisses werden durch die Empathie des Gesprächspartners massiv beeinflusst. Die landläufige Meinung, dass man Empathie nicht lernen kann, man sie hat oder eben nicht, ist schlicht nicht wahr. Eine gewisse Grund-Empathie ist lern- und trainierbar.

Kontinuierlich, systematisch messen und begleiten

Erfolg haben wird nur, wer kontinuierlich misst, bewertet, korrigiert und begleitet. Dies erfordert Methoden, Kenntnisse und vor allem auch Ressourcen. Hipercom hat in den letzten Jahren ein umfassendes Tool-Set entwickelt, welches täglich in der Praxis Topresultate liefert und den Unterschied macht.

Gerne unterstützen wir Sie in der Messung, Interpretierung und im Training Ihrer Mitarbeitenden, so dass Coaching keine leere Floskel bleibt, sondern konkrete Erfolge liefert. Indem wir Coachings mit Ihren Mitarbeitenden 1:1 durchführen, erhalten die Agenten ein neutrales Feedback von aussen. Dadurch unterstützt Hipercom die Führung im Home-Office und entlastet Ihre Teamleitenden. Wir freuen uns auf Ihren Kontakt!