Call Center Führung im Home-Office – 10 goldene Regeln

Gähnende Leere im Contact Center – die Mitarbeitenden arbeiten von zu Hause aus. Homeoffice ist die neue Normalität geworden, auch für Kundenservice-Organisationen. Viele beklagen jedoch Probleme mit der Führung, dem Coaching und der Motivation der Call Center Agents. Wir haben Ihnen hier zehn Regeln zusammengefasst, welche Ihnen helfen, auf die richtige Spur zu kommen.

Bevor wir mit den guten Tipps starten, hier noch eine wichtige Erkenntnis vorneweg: Die Umstellung auf Homeoffice bedeutet nicht nur ein Ortswechsel. Es geht viel mehr um ein neues Rollenverständnis als Teamleiter und Teamleiterin. Es geht nicht mehr nur einfach um die Arbeitsverteilung, sondern vielmehr um die Vermittlung von Sinn und Zweck und den Blick für das grosse Ganze. Die Rolle als Führungskraft verschiebt sich hin zum Mentor und ist das Sicherheitsnetz für die Mitarbeitenden, welche allein zu Hause arbeiten. Es genügt nicht mehr, nur über Sachthemen zu sprechen, vermehrt geht es auch um die Befindlichkeit des Mitarbeitenden, seine Gefühlslage und Motivation.

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Die 10 goldenen Regeln

1. Vertrauen
   Sie können nicht mehr alles kontrollieren! Geben Sie Verantwortung ab und haben Sie Vertrauen, dass Ihre Mitarbeitenden den Job richtig und gut machen.
2. Freiraum in der persönlichen Zeitplanung
   Natürlich sind Sie Servicelevel getrieben und brauchen die Ressourcen, wenn die Kunden sie brauchen. Wenn Sie den Mitarbeitenden die Ziele klar vorgeben, lassen Sie ihnen auch den Freiraum, ihren Einsatz so individuell wie möglich selbst zu planen. Diese Freiheit hilft enorm zur Motivationssteigerung.
3. Bleiben Sie in Kontakt
   Eine Grundvoraussetzung ist das Bewusstsein, das Gespräch bewusst zu suchen und zu fördern. Gehen Sie über das Notwendige hinaus und organisieren Sie informelle Zusammentreffen, z. B. in Form einer virtuellen Kaffeepause.
4. Rituale definieren
   Regeln Sie Grundsätzliches, wie, wann und wie oft sich das gesamte Team trifft und welche Tools zur Zusammenarbeit genutzt werden.
5. Positiv den Tag beginnen
   Ein gemeinsamer Startpunkt in Form eines 15-minütigen Video-Calls mit den wichtigsten Informationen und Tageszielen bringt den notwendigen Schwung in den Tag.
6. Direkter Austausch pflegen
   Planen Sie 1:1 Meetings, um an der Entwicklung zu arbeiten. Das persönliche Coaching ist wichtig. Es geht dabei um Wertschätzung und Respekt. Sagen Sie den Termin nicht ab, es gibt nichts Wichtigeres, das nicht waren könnte.
7. Bewegung aktivieren
   Ermutigen Sie Ihre Kolleginnen und Kollegen sich zu bewegen, mal aufzustehen oder ganz bewusst in einer Pause mal nach Draussen zu gehen und sich die Füsse zu vertreten.
8. Spielerische Wettkämpfe
   Inszenieren Sie kleine Wettkämpfe, welche spielerisch die Energie hochhält und die Dynamik fördert. Besser sind Teamwettkämpfe, gemeinsam ein Ziel zu erreichen ist für alle motivierender als am Schluss immer die Besten zu küren.
9. Erreichbarkeit festlegen
   Definieren Sie, wann die Teammitglieder erreichbar sein sollen für die Kunden aber auch untereinander. Definieren Sie auch «Tabuzonen», wenn man bewusst nicht erreichbar ist.
10. Erfolge gemeinsam feiern
    Suchen Sie jede Gelegenheit, um Erfolge gemeinsam zu feiern.

Mit diesen paar Regeln sollte es Ihnen gelingen, die Motivation im Team hochzuhalten und eine überragende Leistung im Kundenservice zu realisieren. Sollten Sie im Bereich Leistungsmessung, Interpretation und 1:1 Coaching Unterstützung benötigen, stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung. Hipercom hat die Methoden, Tools und vor allem viel Erfahrung in der Unterstützung von virtuellen Teams.

Wir freuen uns auf Ihren Kontakt!

 

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