Wie Sie mit der Mood-Analyse mehr aus Ihrem Gesprächsmonitoring herausholen

Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht wie transparent Ihr Gesprächsmonitoring wirklich ist? Wieso es wichtig ist, sich als Teamleiter nicht nur auf die regulären Messwerte der Scoring Card zu verlassen, sondern auch der Kundenstimme etwas mehr Gewicht zu verleihen, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Gerade in herausfordernden und unsicheren Zeiten wie diesen sind Unternehmen darauf bedacht, ihren Kunden eine gewisse Stabilität zu bieten und sie bei der Lösung ihrer Probleme zu unterstützen. Positive Kundenerlebnisse helfen dabei, Kunden zu binden und neue Potenziale zu erschliessen. Dabei spielt das Gesprächsmonitoring bei den Mitarbeitenden eine wichtige Rolle, um anhand messbarer KPIs die Effizienz und Effektivität von Serviceprozessen sicherzustellen und eine grösstmögliche Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. 

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Status Quo klassisches Gesprächsmonitoring / -analyse

Die meisten Qualitätsmonitoring-Systeme zielen darauf ab, die Steuerung des Kundendialoges zu verbessern und zum Self-Learning der Mitarbeitenden beizutragen. Die aufgezeichneten Gespräche werden anhand einer individuell definierten Call Scoring Card ausgewertet, welche Aufschluss über das professionelle Verhalten eines Mitarbeiters am Telefon bietet.

Die daraus hervorgehenden Resultate ermöglichen es, die Mitarbeitenden transparent über ihre Leistung zu informieren und mithilfe von Best Practice-Lösungen und Schulungsunterlagen zielgerichtet zu coachen. 

Herausforderungen und Grenzen des klassischen Gesprächsmonitorings

Die im klassischen Gesprächsmonitoring als führendes Analyseinstrument dienende Scoring Card bildet relativ scharfe Messwerte aus der Gesprächsführung ab. Dies führt dazu, dass die Messungen über die Scoring Card teilweise stark von den Kundenzufriedenheitswerten abweichen. Wickelt ein Mitarbeiter im Gespräch beispielsweise alle für einen guten Wert auf der Scoring Card notwendigen Punkte ab, macht dies aber nicht authentisch oder empathisch, sondern rein mechanisch, weil er es so gelernt hat, dann kommt dies entsprechend beim Kunden an. Fokussiert sich ein Teamleiter jedoch nur auf den Wert der Scoring Card, so beträgt dieser möglicherweise 92%, was darauf schliessen lässt, dass dieser Mitarbeiter seinen Job gut macht. Die Wirkung und das Empfinden, welches das Gespräch beim Kunden hinterlässt, wird dabei aussen vorgelassen. 

Die Mood-Analyse bringt das Gesprächsmonitoring auf das nächste Level

Wie Sie aus dem vorangehenden Beispiel sehen, stösst das klassische Qualitätsmonitoring in Bezug auf die transparente Erfassung der Kundenzufriedenheit zu einem bestimmten Zeitpunkt an seine Grenzen. Um ein umfassendes Gesprächsmonitoring auf Kunden- sowie auf Mitarbeiterebene zu gewährleisten, kann die Mood-Analyse als zusätzliches Analyseinstrument zur Scoring Card hinzugezogen werden. 

Die Mood-Analyse ermöglicht es, wichtige Informationen über die Stimmung Ihrer Kunden zu erhalten. Die Stimme ist ein geeignetes Medium, um die Stimmung des Sprechenden wahrheitsnahe zu bestimmen und Stimmungsschwankungen aufzuzeigen. Über Mood Analytics lassen sich verschiedene Stimmungen aufschlüsseln, immer mit dem Ziel herauszufinden, wie sich ein Kunde während dem Gespräch fühlt, auf welche Aussagen er positiv reagiert und welche Aussagen ihn eher verunsichern oder gar verärgern.

Diese Analyse ist ein weiterer, wichtiger Faktor, um den Mitarbeitenden aufzuzeigen, welche Aussagen künftig zu optimieren oder gar wegzulassen sind, da sie nicht das gewünschte Ziel erreichen. Für viele Mitarbeitende ist die Mood-Analyse die Visualisierung eines optimalen Zuhörers. Darin finden sich die Mitarbeitenden wieder und erkennen den Sinn einer optimalen und kundenfokussierten Kommunikation.

Unsere langjährige Erfahrung und positiven Kundenfeedbacks zeigen, dass sich die Werte der Mood-Analyse nahezu mit den Kundenzufriedenheitswerten decken. In Kombination mit den Werten der Scoring Card, mit welcher der Grad der Professionalität der Gesprächsführung des Mitarbeitenden gemessen wird, ermöglicht die Mood-Analyse, die Kundenzufriedenheit und die Performance der Mitarbeitenden abzubilden. Anhand dieser Resultate können die Mitarbeiter gezielt gecoacht und Defizite aufgearbeitet werden. Dies führt nicht nur zu einem besseren Arbeitsklima und einer grösseren Zufriedenheit im Team, sondern liefert einen gezielten Mehrwert zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Wenn Sie einen detaillierteren Einblick ins Thema Mood-Analyse erhalten und Ihre Kundenzufriedenheit verbessern möchten, dann laden Sie unser kostenloses Whitepaper "Qualitätsmonitoring neu gedacht" herunter.

 

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