Mitarbeiterführung und -coaching im Home Office - so funktioniert’s

Hipercom Coaching im Home Office

In kurzer Zeit mussten wir uns alle auf die Corona-Situation einstellen. Zahlreiche Mitarbeitende arbeiten mittlerweile seit einigen Wochen im Home Office. Für das Management ergeben sich dadurch einige Fragen in Bezug auf die Führung und Sicherstellung der Arbeitsqualität. Folgende Ansätze könnten helfen.

Die technischen Probleme sind inzwischen gelöst und Ihre Mitarbeitenden arbeiten von zu Hause aus. In den nächsten Tagen geht es darum, das Team und vor allem die Moral hochzuhalten. Nur motivierte Mitarbeitende können einen guten Job leisten. Dies gilt insbesondere, wenn diese im direkten Kundenkontakt stehen und Servicedienstleistungen erbringen. Als Verantwortliche fragen Sie sich vielleicht, wie sie die Arbeitsqualität und -quantität gemäss den Vorgaben weiterhin sicherstellen oder wie sie generell ihre Führungsfunktion bei dezentralen Arbeitsorten wahrnehmen, um den Überblick behalten.

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Zentrales Element Gesprächsführung

Die Kunden sind verunsichert und haben plötzlich Fragen, welche bis anhin keine Rolle spielten. Wie gehen Ihre Mitarbeitenden damit um? Unsere Kunden setzen Call Recording ein und lassen die Gespräche durch Hipercom auswerten. Damit können Sie jederzeit die Gespräche Ihrer Mitarbeitenden anhören und Ihre Führungsfunktion in der Qualitätssicherung auch bei Home Office weiterhin vollständig wahrnehmen. Wichtig ist dabei, dass es nicht um eine Überwachung, sondern um eine aktive Hilfestellung für die Mitarbeitenden geht, da sie in dieser schwierigen Situation intensiver betreut werden müssen.

Die kommunikative Bewertung der Gespräche beinhaltet folgende Komponenten der Gesprächsführung:

Freundlichkeit
Vorgehen im Gesprächsablauf
Empathie
Kundenorientierung
Inhaltlich korrekte und vollständige Aussagen
Kundenbindung
Kundenbegeisterung
Lösungskompetenz
Verkaufskompetenz und –stärke
Verhalten in schwierigen Situationen
Gesprächsverhalten (weiche Faktoren)
Weitere Komponenten sind frei definierbar, z.B. Fachkompetenz

Durch das Gesamtbild über die Gesprächsführung kann dieses für ein effizientes und effektives Coaching der Mitarbeitenden, insbesondere auch für Self-Learnings, eingesetzt werden.

Schnelle Umsetzung

Ein Projekt zur Gesprächsaufzeichnung und Gesprächsbewertung kann in sehr kurzer Zeit (innert 2 Tagen) aufgesetzt werden, ohne dass die interne IT involviert werden muss.

Die bewährte Hipercom-Bewertungsplattform ist webbasiert und die Zugriffe sind mehrfach gesichert. Die Bewertungen nehmen unsere qualifizierten Mitarbeitenden vor. Besonders in Zeiten wie COVID-19 erkennen Sie in der Auswertung, wie hoch die Empathie Ihrer Mitarbeitenden gegenüber den Kunden ist.

Die Resultate stehen laufend zur Verfügung und können für die Krisenbewältigung eine wichtige Rolle spielen, da eine unmittelbare Spiegelung des Marktes möglich ist. Sollten die Ressourcen intern knapp sein, haben wir ausserdem die Möglichkeit, Ihre Mitarbeitenden mit virtuellen Trainings- und Coaching-Programmen zu unterstützen.

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