Die CCW Berlin 2022 ist Geschichte, und?

Sie hat wieder stattgefunden und einige gingen hin. Wie immer wurde viel diskutiert, gefeiert und dazu gelernt. Bei alldem geht mir ein Gedanke nicht aus dem Kopf: CX, AI & Co. werden überschätzt. Am Schluss machts der Mensch. Tun wir genug? Wo können wir ansetzen?

 

Wenn wir auf Spurensuche gehen, müssen wir uns immer zuerst im Klaren sein, worüber wir sprechen. Es geht hier um das «ausserordentliche Kundenerlebnis» oder besser Neu-Deutsch: die «Customer Experience». Der Begriff bezieht sich auf das Gesamterlebnis. Alle Erfahrungen, welche der Kunde an den verschiedenen Touchpoints mit einer Marke macht, fliessen darin mit ein. Die CX beginnt sich demnach bereits zu formen, sobald Kunden das erste Mal auf das Unternehmen aufmerksam werden.

 

Whitepaper: Erfolgreiche Persönlichkeitsentwicklung 
Jetzt kostenlos hier herunterladen >

 

«Ob ein Kundenerlebnis ausserordentlich oder nur
durchschnittlich ist, entscheidet einzig und allein der Kunde.»

 

Dieser Faktor macht es so schwierig, eine einfache, gültige Formel für die Definition einer ausserordentlichen Kundenerfahrung zu finden. Was für den einen Kunden ausserordentlich ist, ist für den anderen durchschnittlich. Und selbst der Kunde als einzelne Person kann genau das gleiche Erlebnis einmal ausserordentlich und das andere Mal durchschnittlich empfinden.

Warum ein ausserordentliches Kundenerlebnis?

Natürlich wollen wir glückliche Kunden. Die etwas ökonomischere Erklärung wäre, dass wir die Empfehlungsrate (NPS) und die Wiederkaufwahrscheinlichkeit erhöhen wollen, was sich letztlich im Ertrag niederschlagen sollte. Nur womit erreichen wir das?

Verschiedene neuere Studien und Beobachtungen zeigen, dass zwei Dimensionen als besonders wichtig wahrgenommen werden:

1. Eine möglichst «friktionsloser Kaufprozess» - sprich einfach, schnell, problemlos und ohne Hindernisse.
2. Eine empathische, persönliche Beziehung – individuell, kompetent, vertrauenswürdig und einfühlsam.

Beim zweiten Punkt möchte ich gerne einhaken, denn hier geht es um den Menschen. Normalerweise ruft ein Kunde nicht das Unternehmen an, um primär mal ein dickes Lob auszusprechen. Meistens ist etwas schiefgelaufen. Der Kunde ist wahrscheinlich nicht gerade gut gelaunt und vielleicht auch mental vorbereitet, dass es nun kompliziert wird. Ob das so ist, hängt nun einzig und allein vom Mitarbeitenden im Kundenservice ab. Wenn dieser die Kompetenz hat, den Fall unkompliziert und schnell im Sinne des Kunden abzuwickeln, dann hat er gewonnen und der Kunde ein «ausserordentliches Kundenerlebnis» erfahren. Ausserordentlich deshalb, weil es unerwartet war, weil der Kunde eine andere Erwartungshaltung hatte. Und genau darum geht es.

Was wirklich zählt

Die alljährlich durchgeführte Studie der KPMG zeigt folgende Haupteinflussbereiche, welche die Kunden als relevant für das Kundenerlebnis einstufen:

• Personalisierung:
  Durch die individuelle Ansprache des Kunden eine emotionale Bindung herstellen.
  
  
• Zeit & Aufwand:
  Kundenaufwand minimieren und reibungslose Prozesse schaffen.
  
  
• Integrität:
  Vertrauenswürdig sein und Vertrauen schaffen.
  
  
• Erwartungen:
  Managen, erfüllen und übertreffen der Kundenerwartungen.
  
  
• Problemlösungskompetenz:
  Es gibt keine Probleme, sondern höchstens Herausforderungen. Dem Kunden Lösungen aufzeigen.
  
  
• Empathie:
  Die Kundensituation verstehen, um Verbundenheit zu erreichen.

 

Wenn Sie für Ihre Kunden ein wirklich «ausserordentliches Kundenerlebnis» schaffen wollen, dann müssen Sie mit Ihren Mitarbeitenden im Kundenkontakt an diesen Themen arbeiten. Gehen Sie wie folgt vor:

1. Sammeln Sie mit Ihren Mitarbeitenden auf einem Flipchart alle auftretenden Probleme, die aufgrund von prozessualen Problemen verhindern, dass die Kundenanfragen nicht einfach gelöst werden können. Merzen Sie diese «Friktionen» systematisch aus. Ein häufiges Problem ist zum Beispiel, dass der Mitarbeitende zu wenig Kompetenzen hat, um den Fall gleich zu lösen.
2. Trainieren und coachen Sie Ihre Mitarbeitenden auf diesen Handlungsfeldern systematisch.

Mehr Qualität dank Motivation

Die Erfahrung zeigt, dass eine der wichtigsten Motivationsfaktoren darin besteht, dass der Mensch gerne weiss, wo er steht. Konkret heisst das, dass er sich gerne messen lässt und dann aus eigenem Antrieb gezielt seine Fähigkeiten verbessert. Im Contact Center machen wir das mit dem Quality Monitoring von konkreten Kundengesprächen. Hipercom hat ein attraktives Toolset, um Sie in diesem Prozess zu unterstützen. Fragen Sie uns einfach an, wir freuen uns, Sie in diesem Prozess einen Schritt näher zur ausserordentlichen «Customer Experience» zu führen.

 

Whitepaper: Erfolgreiche Persönlichkeitsentwicklung und Qualitätssteigerung durch Gesprächsmonitoring - kostenlos hier herunterladen >