Mitarbeitende im Kundenservice zu nachhaltiger Qualität motivieren

Durch das Messen entsteht keine Qualität. Ein herausragendes Kundenerlebnis entsteht primär durch die Interaktion mit Ihren Mitarbeitenden im Kundenkontakt, am Telefon, in der elektronischen Kommunikation oder im Live-Chat. Die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeitenden ist damit der Schlüssel zur Customer Experience. Mit den Hipercom Tools und Services kommen Sie direkt ans Ziel.

 

Produkte und Services sind austauschbar. Die Differenzierung gelingt praktisch nur noch über die Servicequalität. Dabei spielen vielfältige Einflussfaktoren eine wichtige Rolle in der wahrgenommenen Qualität. Die Qualitätsmessung ist der Ausgangspunkt, reicht aber nicht. Qualität muss täglich erarbeitet werden, deshalb ist Motivation und Coaching ein wichtiger Bestandteil zur Sicherung der Service Qualität. Meist fehlen die notwendigen Ressourcen und Tools, um eine kontinuierliche Messung, Auswertung und Interpretation der geleisteten Servicequalität zu messen.

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Service Portfolio für Ihren Erfolg

Hipercom bietet ein Komplettpaket mit Methoden, Tools und Ressourcen an. Das Servicepaket ist modular aufgebaut und kann einzeln oder als Gesamtlösung beauftragt werden. 

Call Recording

Sie verfügen über keinen eigenen Call Recorder? Unabhängig von Ihrer Infrastruktur erhalten Sie eine kostengünstige Lösung für das Recording der Calls Ihrer Agenten, ohne dass Eingriffe in die vorhandene IT-Infrastruktur Ihres Unternehmens notwendig sind. Sie haben damit die Möglichkeit Ihre Inbound- und/oder Outboundgespräche über unsere Plattform nach Belieben aufzuzeichnen. Bei Call Recording on Demand entscheiden Sie bei jedem Gespräch, ob dieses aufgenommen werden soll.

Quality Monitoring für Call, Chat und eMail

Das aus der Praxis entwickelte Contact Monitoring System (CMS) bietet Ihnen einzigartige Möglichkeiten für die Steuerung des Kundendialoges und für das Self-Learning der Agents. Ein Muss für jedes moderne Contact Center. Die aufgezeichneten Gespräche werden in das CMS importiert und anschliessend zielgerecht auf Ihre Bedürfnisse ausgewertet. Auch bei der Bewertung profitieren Sie von einer hohen Flexibilität: Sie erhalten Bewertungen über kommunikative und wahlweise über fachliche Inhalte. Unsere kompetenten Evaluatoren bewerten anhand Ihrer individuell definierten Scoring Card die vereinbarte Anzahl der Gespräche/Emails oder Chatverläufe in vier Sprachen.

CMS as a Service

Das Contact Monitoring System (CMS) lässt sich auch als Service mieten. Wir entwickeln mit Ihnen die Scorecard, pflegen diese ein und sorgen für den laufenden Betrieb, den Rest machen Sie selbst. Sie haben keine Investition, brauchen keine Infrastruktur, sind flexibel und unabhängig. 

Mood Analytics

Die Stimme ist ein geeignetes Medium, um die aktuelle Stimmung des Sprechenden zu analysieren. Sie zeigt uns unverblümt Stimmungsschwankungen auf und lässt sich über Mood Analytics in verschiedene Muster aufschlüsseln. Immer mit dem Ziel herauszufinden, wie sich ein Kunde während des Gespräches fühlt, auf welche Aussagen er positiv reagiert und welche Aussagen ihn eher verunsichern oder gar verärgern. Für viele Mitarbeitende ist die Mood Analyse die Visualisierung eines optimalen Zuhörers. Darin finden sich die Mitarbeitenden wieder und erkennen den Sinn einer optimalen und kundenfokussierten Kommunikation.

Performance Analytics

Es macht keinen Sinn permanent alle Mitarbeitenden im «Giesskannen-Prinzip» zu coachen und trainieren. Mit der Performance Analytics erkennen Sie die spezifischen Stärken und Schwächen Ihrer Mitarbeitenden und können so gezielt auf die Optimierung hinwirken. Sie sparen Zeit und Kosten und erhöhen in kurzer Zeit signifikant das Kundenerlebnis und die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Coaching und Trainings

Die Hipercom Plattform steht den Mitarbeitenden für ihre Resultate jederzeit zur Verfügung. Durch die laufenden Feedbacks zu den eigenen Leistungen entsteht eine Art Selfservice-Coaching. Der Effekt führt zu einer nachhaltigen Motivation und signifikant besseren Resultaten. Mit gezielten Trainings durch unsere erfahrenen Kommunikationstrainern wird Ihr Team zu wahren Kundenerlebnis-Profis.

Resultat

Effiziente und kontinuierliche Messung der Servicequalität im Unternehmen. Gezielte Steigerung der Qualität bei den einzelnen Mitarbeitenden und signifikante Erhöhung der Performance. Einfach kalkulierbare Kosten und keine Ausreden mehr, weshalb keine Ressourcen zur Verfügung standen.

 

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