Customer Experience – gut ist nicht gut genug

Digitalisierung allein erhöht das Kundenerlebnis nicht. Dort, wo es ernst wird, sind Menschen involviert. Die Interaktionen zwischen den Kunden und Ihren Mitarbeitenden haben die grösste Wirkung in Bezug auf die Wahrnehmung einer herausragenden CX - Customer Experience. Nur, die Aufmerksamkeit des Managements und Budgets dazu fehlen.

Wieder einmal stellt sich die Huhn-Ei-Frage. Was braucht es zuerst: Komplett digitalisierte Prozesse oder agile, empathische Mitarbeitende? Tatsache ist, dass es weder für das eine noch das andere ohne Ziele, Konzepte, Budgets und einen eisernen Willen zur Durchsetzung funktioniert. Zurzeit holt sich jedoch derjenige die Lorbeeren, welcher auf «fancy Digital» setzt. Die Befürchtung, dass dies zu einem bösen Erwachen führt, ist offensichtlich. Digital allein genügt nicht!

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Treiber der Customer Experience

Empirische Studien zeigen, dass sechs Treiber ausschlaggebend sind, um beim Konsumenten zu punkten. Gemäss der Studie «Customer Experience – was zählt» von KMPG sind die Faktoren Personalisierung und Empathie entscheidend, um ein herausragendes Kundenerlebnis zu gestalten. Positiv ist, dass sich die Unternehmen diesbezüglich immer bewusster werden und die Performance im Steigen begriffen ist. Bei der Empathie und der Problemlösungskompetenz hapert es aber noch gewaltig.

Persönlicher Kontakt – «Pièce de résistance»

Die gute Nachricht ist, dass die Kunden einiges an Unzulänglichkeiten in den Abwicklungsprozessen akzeptieren, wenn dann der persönliche Kontakt wenigsten als positives Erlebnis wahrgenommen wird. Aber halt – hier liegen die verborgenen Chancen. Wenn es Ihnen gelingt, den persönlichen Kontakt zu etwas Aussergewöhnlichem zu machen, dann haben Sie den entscheidenden Vorsprung geschaffen. Die Wirkung einer herausragenden Customer Experience entscheidet sich im persönlichen Kontakt.

Weniger Risiken – mehr Wirkung

Die Risiken in Digitalisierungsprojekte werden meist massiv unterschätzt. Die Kosten für gigantische Investitionen stehen oft in keinem Verhältnis mit dem Nutzen für die Kunden. Ganz im Gegensatz der Investitionen in das Humankapital. Mit einer gezielten Messung der qualitativen und emotionalen Leistung im Kundengespräch und gezieltem Coaching der Mitarbeitenden erhöhen Sie das Kundenerlebnis signifikant und nachhaltig. Dabei werden nicht nur Ihre Kunden glücklicher, sondern auch Ihre Mitarbeitenden. Die Risiken, welche Sie dabei eingehen, sind gering und die Wirkung umso eindrücklicher.

Genug ist nicht gut genug

Die Sicht auf einen standardisierten Net Promotor Score (NPS) macht mit der Zeit das System träge. «Wir erreichen ja gute Werte, was wollen wir mehr?» So oder ähnlich tönt es oft. Nur, wenn Sie zu den Besten gehören wollen, dann reicht das nicht aus. Eine herausragende Customer Experience hat nichts mit einem «guten Kundenerlebnis» zu tun. Herausragend ist mehr und eben primär emotional und nicht Digital.

Wo starten?

Ein guter Ansatzpunkt ist die Evaluation der Ist-Situation in Bezug auf die Kundenzufriedenheit. Erstellen Sie eine Landkarte mit den verschiedenen Kontaktpunkten (Touchpoints), wo Ihre Kunden mit dem Unternehmen, den Prozessen und vor allem den Mitarbeitenden in Kontakt kommen. Stellen Sie sich die Frage oder noch besser fragen Sie direkt Ihre Kunden, wie sie den Kontakt erleben und vor allem, was noch besser laufen könnte. Das Ziel sollte sein, die Friktionspunkte zu erkennen und gezielt Lösungen zu suchen, um die Prozesse einfacher und transparenter zu machen. Achten Sie in den Kundengesprächen darauf, wie oft die Kunden in eine «Enttäuschungsfalle» gelotst werden und wie einfach diese zu verhindern wäre. Ein einfaches Beispiel: Sie wissen, dass im Normalfall die Lieferzeit sechs bis zehn Tage dauert. Wenn Sie dem Kunden eine Lieferzeit von sechs Tagen angeben und Sie liefern in acht Tagen, dann ist der Kunde enttäuscht. Wenn Sie zehn Tage angeben und Sie liefern schon in acht Tagen, dann ist der Kunde hocherfreut. Sie haben nichts anderes getan, als die Erwartungen des Kunden reduziert und damit einfach begeistert.

Messen und Steuern

Eine systematische Qualitätsmessung im Kundengespräch, begleitet von einer Mood-Analyse, welche die emotionale Wirkung im Gesprächsverlauf aufzeigt, ist das ideale Paket, um das Kundenerlebnis gezielt zu steigern. Hipercom hat ein modulares Angebot, welches Sie in diesem Prozess ideal unterstützt.