Welche Rolle spielt Empathie in der Kundenbeziehung?

Sind Sie ein «Kundenversteher»? Was der Kunde oder die Kundin sagt, ist oft nicht das, was er/sie dazu meint. Um eine nachhaltige Kundenbeziehung aufzubauen, müssen Sie sich in den Kunden hineinversetzen können. Dies gelingt nur mit Empathie. Weshalb dies so wichtig ist, lesen Sie hier.

Bevor die Frage vernünftig beantwortet werden kann, müssen wir uns Gedanken machen, was denn eigentlich hinter einer guten Kundenbeziehung steckt? Was macht eine gute Kundenbeziehung aus? Ein wesentlicher Aspekt ist das gegenseitige Vertrauen. Es ist geprägt durch Offenheit, Ehrlichkeit, Transparenz und eine gute Kommunikation. Die Beziehung soll durch eine respektvolle aber nie unterwürfige Art geprägt sein. Der Kunde will auf gleicher Augenhöhe bedient werden.

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Die Kunden verstehen

Letztlich geht es darum zu verstehen, was die Kunden eigentlich wollen. Um dies zu erreichen, braucht es ein tiefes Verständnis und den Versuch, eine Beziehung zu den Kunden aufzubauen. Kundeneinfühlungsvermögen bedeutet, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und dessen Bedürfnisse und Erwartungen zu verstehen.

Dabei kommt es darauf an, sich in die andere Person hineinzuversetzen. Die Welt aus ihren Augen zu sehen und die Person in ihrer ganzen Individualität wahrzunehmen.

Empathie als Schlüssel

Jeder Mensch hat seine eigenen Erfahrungen hinter einer Sache oder zu einer spezifischen Situation. Dies wiederum lässt ihn Dinge anders beurteilen als ein anderer Mensch. Nehmen Sie das kleine Experiment mit der Farbe «Blau». Fragen Sie in Ihrem Umfeld, was einer Person spontan zur Farbe «Blau» in den Sinn kommt. Sie werden erstaunt sein, wie vielfältig die Antworten dazu ausfallen werden. Genau darum geht es. Damit Sie ein richtig guter «Kundenversteher» werden können, müssen Sie sich in die Gefühlswelt des Gegenübers einlassen.

David Gray, der Gründer von Xplane, hat die «Empathy Map» entwickelt, welche die Dimensionen der Empathie im Kundenkontakt greifbar macht. Durch die Map wird den Beteiligten ermöglicht, in die Gedankenwelt ihrer Kunden einzutauchen und zu verstehen, was sie denken und fühlen, was sie tun und brauchen sowie vieles mehr.

Bild: David Gray, «Empathy Map»

Um das zu erreichen, wird beobachtet, wie sich die Kunden verhalten und wohin sie gehen, nachdem sie mit dem Unternehmen interagieren. Sie werden nach ihren Gedanken, ihrer Meinung gefragt und Feedbacks zu Produkten und Dienstleistungen werden gesammelt. Heraus kommt dabei die Sicht der Kunden, was sie in den Produkten/Services sehen wollen.

Dabei können folgende Leitfragen gestellt und durch Interviews beziehungsweise in abgeschwächter Form durch ein internes Brainstorming beantwortet werden:

Wie sieht die Nutzung der Produkte oder des Angebots für den Kunden aus?
Wie wird er von seinem Umfeld beeinflusst? Was würden seine Freunde, Kollegen, Chefs sagen, wenn er das Angebot nutzt?
Was denkt und fühlt der Kunde? Welche Hoffnungen; Erwartungen, Zweifel hat er in Bezug auf das Angebot?
Was sagt und tut der Kunde? Wie könnte der Kunde reagieren, wenn er das Produkt oder den Service einsetzt?
Welche Probleme hat der Kunde? Was könnte er befürchten, wenn er das Produkt beziehungsweise den Service nutzt?
Welche Vorteile hat der Kunde? Welchen Gewinn macht die Nutzung für den Kunden aus?

Mit den Antworten aus diesen Fragen wird klar, wie die Kunden ticken, welche Herausforderungen sie haben und welche Ängste einen Kaufentscheid beeinflussen. Um Empathie empfinden und zeigen zu können, muss man seine Kunden verstehen.

Fazit

Empathie ist der Schlüssel für eine erfolgreiche, nachhaltige Kundenbeziehung. Das «sich in den Kunden einfühlen» macht es möglich, zu verstehen, wo die Kaufmotivation ist und wie diese befriedigt werden kann. Mit der Hipercom Mood-Analyse sind Sie in der Lage, die Empathie Ihrer Mitarbeitenden im Kundenkontakt Realtime darzustellen und mit diesen Erkenntnissen zu sensibilisieren und zu trainieren.