21.5 % Kosteneinsparung durch Performance-Analyse im Call Center

Er redete, wie gedruckt. Eine Redewendung, welche ausdrückt, dass eine Person ausserordentlich effizient, zielgerichtet und präzise spricht. Kein Wort zu viel, aber auch keines zu wenig. Von der Tradition her ist ein Gespräch ein gesellschaftliches Ereignis, welches Raum und Zeit in Anspruch nehmen soll. In einem Kundenservice-Center geht es um die Gesprächsdauer (AHT) und das Resultat aus dem Gespräch, welches wir als First-Call-Resolution (FCR) messen. Im folgenden Praxisbeispiel zeigen wir Ihnen, wie mittels Performance-Analyse die «Zeitfresser» identifiziert und eliminiert werden.

Im professionellen Contact Center Betrieb sind wir uns gewohnt die Performance zu messen und diese in unterschiedlichen KPI darzustellen. Normalerweise sprechen wir hier von Durchschnittswerten. Diese bilden jedoch nicht die Realität ab. Wenn wir es genau wissen wollen, bleibt nichts anderes als eine detaillierte Analyse des «schwächsten Gliedes». Das folgende Beispiel zeigt eindrücklich das Potential der Hipercom Performance Analyse im praktischen Einsatz.

Whitepaper «Empathie – der Schlüssel zur Service Excellence» hier kostenlos herunterladen

Ausgangslage und Auftrag

Das Unternehmen beschäftigt 350 Mitarbeitende im telefonischen Kundenkontakt. Pro Tag werden rund 120'000 Gesprächsminuten im Kundenservice durchgeführt. Wie normalerweise üblich ist die durchschnittliche Gesprächsdauer 3,5 Minuten. Immerhin dauern 12% aller Gespräche über 15 Minuten. Unter dem Arbeitstitel «Effizienz und Zeitverschwendung am Telefon» sollte Hipercom zu folgenden Fragestellungen eine Antwort finden:

Wie gross ist der prozentuale Anteil der Anrufdauer für die Begrüssung, Hilfestellung, Beratung & Verkauf, Reklamationsbehandlung und Verabschiedung. (Berechnung in Minuten / Sekunden und als Prozentwert zur gesamten Call-Dauer)
War die verwendete Gesprächszeit sinnvoll investiert oder wurde Zeit unnötig «verschwendet»?
Wenn Zeit verschwendet wurde, welches sind die häufigsten Gründe?
Wie viel Zeit kann durch eine effiziente Gesprächsführung generell in Prozent zur Anrufdauer eingespart werden?
Können die identifizierten «Zeitfresser» in einen Kontext zu den Anrufgründen gestellt werden?

Methode zur Umsetzung der Analyse

Als Basis diente eine repräsentative Stichprobe aufgezeichneter Gespräche, welche länger als 15 Minuten dauerten. Gemessen wurden auf der Zeitachse die Gesprächselemente sowie die Zeit im Gesprächsablauf und der Verweilfaktor.

Als Gesprächselemente wurden folgende Themen ausgewählt:

Begrüssung des Kunden
oder bei Übergabe an einen 2. Agenten: Effizienz der Problemschilderung
Gesprächsthema analysieren
Identifikation des Kunden (unterschiedliche Prozesse, je nach Anrufgrund)
Problemanalyse inklusive vertiefender Fragen
Und/oder Bedarfsklärung und Beratung
Reklamationsbehandlung
- Grund erfragen
- Lösung vorschlagen
- Professionelles Verhalten erfassen im Sinne der Effizienzbeurteilung
Such- und Leerzeiten
Weitere Hilfestellungen
Verabschiedung

Darstellung der Resultate

Die Analyse der Gespräche wurde auf die einzelnen Gesprächselemente heruntergebrochen und in Detail dargestellt, ob und wie viel Zeit durch eine höhere Gesprächseffizienz oder professionelle Gesprächsführung eingespart werden könnte. Gleichzeitig wird auch festgehalten, ob Informationen «unterschlagen» wurden. Die fehlende Gesprächszeit wird dabei geschätzt und als Soll-Mehraufwand dazu addiert. Als weiteres Element werden die Gründe für die Ineffizienz festgehalten. Mit der Anzahl der ausgewerteten Gespräche lassen sich danach die Problemzonen ableiten und daraus Empfehlungen und einen Massnahmenplan erarbeiten.

Einsparungspotential

In unserem konkreten Beispiel konnten wir mit der Hipercom Performance Analyse ein Einsparungspotential von 21.5 % berechnen. Bei den betroffenen Gesprächen mit mehr als 15 Minuten Calldauer, machen 21.5 % eine Einsparung von 3'007 Minuten pro Tag aus. Hochgerechnet ergibt dies ein Einsparpotential von 9.03 FTE (Full Time Equivalent) oder anders ausgedrückt rund CHF 750'000 pa.

Wichtig ist jedoch, dass es nicht bei der Analyse und dem beeindruckenden Zahlenbeispiel bleibt. Damit diese Einsparungen auch umgesetzt werden können, müssen die Mitarbeitenden sensibilisiert und in der Gesprächsführung trainiert werden. Es braucht dazu ein systematisches Quality Monitoring und gezieltes Coaching der Mitarbeitenden, um das Verhalten nachhaltig zu optimieren. Die Services und Tools von Hipercom leisten dazu einen wertvollen Beitrag. Fragen Sie uns an!