Wie Sie Empathie im Kundengespräch messen können

In unserem Beitrag «Welche Rolle spielt die Empathie in der Kundenbeziehung» sind wir ausführlich darauf eingegangen, weshalb Empathie in der Kundenbeziehung wichtig ist. Kurz zusammengefasst ist Empathie das Mitfühlen, welches sich in einer Art Spiegelung durch die Aktivierung der «Spiegelneuronen» in der Veränderung der Stimmungslage ausdrückt.

Whitepaper «Empathie – der Schlüssel zur Service Excellence»
hier kostenlos herunterladen >

Um die vorangestellten Erkenntnisse konkret im Kundengespräch einsetzen zu können, müsste optimalerweise die Wechselwirkung zwischen Empathie und der Stimmungslage gemessen und bewusst gesteuert werden können.

Modell zur Empathie-Messung

Um seriöse Handlungsempfehlungen ableiten zu können, braucht es konkrete Modelle, welche die Operationalisierung ermöglichen. Zur Operationalisierung und Messung der Empathie wurden verschiedene physiologische Verfahren und psychologische Tests entwickelt.

Nathan Spreng und Co-Autoren haben aus rund 20 Instrumenten zur Messung der Empathie den «Toronto Empathy Questionnaire» als Synthese entwickelt. Das Besondere an diesem Test (Fragebogen) ist die Operationalisierung der Empathie als Fähigkeit mit konkreten Verhaltensbeschreibungen. Demnach lässt sich die Empathie mithilfe der nachfolgenden fünf Dimensionen oder Skalen messen:

1. Korrektes Entschlüsseln nonverbaler Botschaften
2. Die gleichen Emotionen wie andere empfinden (Mitgefühl)
3. Ähnliche Gedanken und Erinnerungen erleben
4. Auslösen gleicher physiologischer Reaktionen (Herzschlag, Beklemmung, „feuchte Hände“ etc.)
5. Auslösen helfender oder unterstützender Handlungsimpulse

 

Für unseren Zweck, im Kundengespräch die Wirkung der Empathie auf die Stimmung des Kunden zu messen, geht dies natürlich zu weit.

Die Mood-Analyse verfolgt einen pragmatischeren Ansatz

Mit der Mood-Analyse wird laufend die Stimmungslage im Gespräch gemessen und auf einer Skala von 0 – 100 dargestellt und dies dann in den Trainingssequenzen mit der Analyse der Empathie im effektiven Gesprächsverlauf reflektiert.

Zwei unterschiedliche Szenarien

Fällt der Customer Mood unter 88, muss analysiert werden, wieso dies passiert ist. Dabei gilt es grundsätzlich zwei verschiedene Szenarien zu unterscheiden. Auf der einen Seite gibt es Mitarbeitende, die permanent übermotiviert sind, in einer überfreundlichen Stimme sprechen und dadurch nicht auf den Kunden eingehen. Dies zeigt sich in einem hohen Agent Mood (> 70) und einem tiefen Customer Mood. Hier besteht Handlungsbedarf!

Es gibt allerdings noch ein zweites typisches Fehlerbild. Nämlich dann, wenn die Agent Mood unter einen Wert von 30 fällt. Hier gilt es, genau hinzuschauen. Eher introvertierte Menschen erzielen oft einen Wert knapp um 30, weil sie sehr überlegt sprechen. Dies muss nichts Schlechtes sein, sofern die Customer-Mood stabil über 88 bleibt. Fällt der Customer-Mood-Wert aber unter diese Grenze, ist oft ein Motivationsproblem beim Agenten die Ursache. Auch hier besteht Handlungsbedarf.

 

Fazit

Mit der Erkenntnis, dass die Empathie und die Stimmungslage einen direkten Zusammenhang aufweisen, sind Sie mit der Hipercom Mood-Analyse in der Lage, die Empathie Ihrer Mitarbeitenden im Kundenkontakt Realtime darzustellen und mit diesen Erkenntnissen zu sensibilisieren und zu trainieren.

 

 Jetzt Whitepaper herunterladen!