«Plaudern» – Zeitfresser im professionellen Kundenkontakt

Das Dilemma im Kundenservice ist immer das gleiche: Kann ich mir ausgiebig Zeit nehmen für den Kunden, ohne die vorgegebene Ziel-AHT nicht zu überschreiten? In der Gesamtbetrachtung ist es jedoch so, dass ein Kunde, welcher etwas länger beraten und sein Anliegen im ersten Kontakt erledigt wurde besser ist als der Kunde, welcher nochmals anrufen muss, weil doch nicht alles klar war. Einerseits ist die gesamte Zeitbilanz besser und andererseits ist die FCR ein wichtiger Faktor im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit. Das ist nun aber kein «Freipass» zum Plaudern!

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Die längsten Calls analysieren

Wenn Sie die «Zeitfresser» erkennen und eliminieren wollen, müssen Sie bei den längsten Gesprächen suchen. Im Normalfall gibt es rund 20 % der Anrufe, welche ein auf die Gesprächslänge anormales Verhalten aufweisen. Analysieren Sie die Calls und bewerten Sie diese nach folgenden Kriterien:

Wie gross ist der prozentuale Anteil der Anrufdauer für die Begrüssung, Hilfestellung, Beratung & Verkauf, Reklamationsbehandlung und Verabschiedung. (Berechnung in Minuten / Sekunden und als Prozentwert zur gesamten Call-Dauer)
War die verwendete Gesprächszeit sinnvoll investiert oder wurde Zeit unnötig «verschwendet»?
Wenn Zeit verschwendet wurde, welches sind die häufigsten Gründe?
Wie viel Zeit kann durch eine effiziente Gesprächsführung generell in Prozent zur Anrufdauer eingespart werden?
Können die identifizierten «Zeitfresser» in einen Kontext zu den Anrufgründen gestellt werden?

Wenn Sie diese Fragen beantworten können, haben Sie die wichtigste Arbeit bereits geleistet.

Messmethode

Messen Sie die einzelnen Gesprächselemente auf der Zeitachse sowie die Zeit im Gesprächsablauf und deren Verweilfaktor.

Zeitfresser erkennen

Wenn Sie nun diese Werte darstellen, erkennen Sie die «Zeitfresser». Ideal ist natürlich, wenn sich daraus ein Muster ergibt, welches

sich auf einen Mitarbeitenden bezieht
sich auf ein Thema in einem spezifischen Kontext bezieht
sich auf ein fachliches Problem bezieht
o.ä.

Daraus lassen sich dann optimal Handlungsanleitungen, Trainings, Produktverbesserungen etc. ableiten, welche sofort einen direkten Einfluss auf die Gesamtgesprächsdauer haben und so einen signifikanten Beitrag zur Performance im Contact Center leisten.

Praxisbeispiel

In unserem konkreten Beispiel konnten wir mit der Hipercom Performance Analyse ein Einsparungspotential von 21.5 % berechnen. Bei den betroffenen Gesprächen mit mehr als 15 Minuten Calldauer, machen 21.5 % eine Einsparung von 3'007 Minuten pro Tag aus. Hochgerechnet ergibt dies ein Einsparpotential von 9.03 FTE (Full Time Equivalent) oder anders ausgedrückt rund CHF 750'000 pa.

Wichtig ist jedoch, dass es nicht bei der Analyse und dem beeindruckenden Zahlenbeispiel bleibt. Damit diese Einsparungen auch umgesetzt werden können, müssen die Mitarbeitenden sensibilisiert und in der Gesprächsführung trainiert werden. Es braucht dazu ein systematisches Quality Monitoring und gezieltes Coaching der Mitarbeitenden, um das Verhalten nachhaltig zu optimieren. Die Services und Tools von Hipercom leisten dazu einen wertvollen Beitrag. Fragen Sie uns an!