Empathie ist lernbar – so können Sie Empathie trainieren

In früheren Beiträgen haben wir aufgezeigt, weshalb Empathie der Schlüssel für ein herausragendes Kundenerlebnis darstellt. Die gute Nachricht: Empathie kann jeder lernen, die Anlagen dafür stecken in uns Menschen. Die sogenannten «Spiegelneuronen», die in etwa zwischen dem dritten und vierten Lebensjahr voll entwickelt sind, lassen uns Handlungen und Gefühle anderer nachvollziehen. Die schlechte Nachricht: Empathisches Handeln will – wie so vieles – fleissig geübt werden, damit es so richtig klappt.

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Oftmals ist es für Mitarbeitende schwierig zu verstehen, weshalb ein Gespräch nicht zum gewünschten Kundenerlebnis geführt hat. Hier kommt das aus der Praxis entwickelte Contact Monitoring System (CMS) von Hipercom ins Spiel. Mitarbeitende können über das CMS ihre Anrufe selbständig anhören und sehen die Bewertungen dazu – unter anderem auch die Customer und Agent Mood.

Empathie trainieren

In der modernen Kundenkommunikation reicht es nicht mehr, Kunden bloss zufriedenzustellen. Vielmehr geht es um Kundenbegeisterung. Diese erreicht man nur dann, wenn man nachhaltig positive Kundenerlebnisse schafft. Jeder Mitarbeiter und jede Mitarbeiterin im Kundenservice oder Verkauf ist ein Ambassador des Unternehmens und oft die erste Anlaufstelle für die Kunden.

Deshalb müssen sie entsprechend geschult werden. Wenn Sie nach dem Prinzip «alle gleich» gehen, wird dies zur Herkules-Aufgabe. Viele Mitarbeitende haben Empathie so quasi im Blut. Mit der Mood-Analyse eruieren Sie die Mitarbeitenden, die ein aktives Coaching wirklich benötigen. Unsere Self-Learnings unterstützen Ihre Mitarbeitenden dabei, die Kommunikation zu Ihren Kunden selbständig zu verbessern. Zusätzlich sollten Sie Ihre Mitarbeitenden auch in einem persönlichen Gespräch von der Wichtigkeit der Empathie im Kundendialog überzeugen.

Wir haben hier die besten Tipps für Sie zusammengefasst, wie Empathie gezielt trainiert werden kann:

1. Fordern Sie Ihre Mitarbeitenden heraus

Geben Sie Ihren Mitarbeitenden anspruchsvolle Aufgabenstellungen, sodass sie herausfordernde Erfahrungen machen und sich aus der Komfortzone hinausbewegen müssen. Dabei werden sie demütig, und Demut ist eine wichtige Voraussetzung für Empathie.

2. Holen Sie sie aus der gewohnten Umgebung heraus

Kundenservice-Mitarbeitende sollten die Möglichkeit haben, auch mal in einer anderen Abteilung zu schnuppern. Dies erweitert den Horizont und das Verständnis für andere.

3. Holen Sie sich Feedback

Etablieren Sie eine Feedback-Kultur im Kundenservice-Center. Achten Sie darauf, dass die Feedbacks auch kritisch, aber positiv sind.

4. Schweigt das Herz, ist alles Reden umsonst

Die Auseinandersetzung mit Beziehungen und Schicksalen verbessert nachweislich das Einfühlungsvermögen.

5. Gehen Sie in den Schuhen anderer

Sprechen Sie mit den Kollegen/Kolleginnen über Erfahrungen in schwierigen Kundensituationen – über ihre Probleme und Sorgen und darüber, wie sie die Erfahrungen wahrgenommen haben.

6. Untersuchen Sie Vorurteile

Wir alle haben versteckte (und manchmal auch nicht so versteckte) Vorurteile, die unsere Fähigkeit zum Zuhören und Einfühlen beeinträchtigen. Diese konzentrieren sich oft auf sichtbare Faktoren wie Alter, Rasse und Geschlecht. Sie glauben, dass Sie keine Vorurteile haben? Denken Sie anders – wir alle haben welche. Thematisieren Sie dies im Team.

7. Kultivieren Sie den Sinn für Neugierde im Team

Was können Sie von einem sehr jungen Kollegen lernen, der "unerfahren" ist? Was können Sie von einem Kunden lernen, den Sie als "engstirnig" betrachten? Neugierige Menschen stellen viele Fragen (Punkt 8), was dazu führt, dass sie ein besseres Verständnis für die Menschen um sie herum entwickeln.

8. Stellen Sie bessere Fragen

Bringen Sie zu jedem Gespräch, das Sie mit Ihren Kolleginnen/Kollegen führen, drei oder vier durchdachte, sogar provokative Fragen mit.

Mit diesen Tipps sollte es Ihnen gelingen, einen signifikanten Unterschied mit einer hohen Sensibilität des Nutzens der Empathie im Kundengespräch zu machen. Viel Spass und Erfolg!