Wie Sie die Kundenzufriedenheit mit der Mood-Analyse steigern

Zwischendurch glauben wir etwas zu erkennen, obwohl wir es gar nicht richtig sehen. Bei der Beurteilung der Kundenzufriedenheit ist oft genau das der Fall. Wir haben das Gefühl alles richtig gemacht zu haben und trotzdem ist die Leistung in den Augen des Kunden ungenügend. Die gängigen Messmethoden beschränken sich auf die harten Fakten, dies ist aber nur die halbe Wahrheit.

Eigentlich wissen wir es ganz genau: Der Kunde ist die einzige Instanz, welche im Stande ist, unsere Leistungen zu beurteilen. Um die Kundenzufriedenheit zu messen, hat sich der NPS (Net Promotor Score) inzwischen etabliert. Dies deshalb, weil der NPS unmittelbar nach dem Kontaktpunkt (Touchpoint) abgefragt wird und die spontane Einschätzung der Kundenzufriedenheit wiedergibt.

Whitepaper "Qualitätsmonitoring neu gedacht" kostenlos herunterladen

Nur, als Betreiber einer Kundendienstorganisation weiss ich zwar, wie sich der Kunde gerade fühlt, weshalb er sich aber so fühlt, wie er vorgibt, bleibt verborgen. Ein guter Indikator, aber leider kein Ansatz zur Verbesserung. Getreu nach dem Leitsatz «Qualität erreicht man nicht durch das Messen, sondern lediglich indem man Qualität jeden Tag neu erbringt», hat sich Coaching auf der Basis von Scorecards in den letzten Jahren etabliert. Die Scorecard basiert auf einem Set von Merkmalen, welches bei der Gesprächsanalyse wie folgt aussieht:

Freundlichkeit
Vorgehen im Gesprächsablauf
Empathie
Kundenorientierung
Inhaltlich korrekte und vollständige Aussagen
Kundenbindung
Kundenbegeisterung
Lösungskompetenz
Verkaufskompetenz und –stärke
Verhalten in schwierigen Situationen
Gesprächsverhalten (weiche Faktoren)

Alles richtig gemacht und doch keine Blumen

Die Ernüchterung kommt, wenn die Scorecardwerte top sind und der Kunde trotzdem unzufrieden. Dieses Phänomen beobachten wir in der Praxis immer wieder. Das Gespräch ist makellos abgelaufen, der Mitarbeitende hat das ganze Repertoire der Gesprächsführung ausgespielt und trotzdem gibt der Kunde eine schlechte Bewertung ab. Was läuft da schief?

Faktor Stimmungslage - wichtig in der Gesamtwertung

Wenn ein Kunde ein Unternehmen anruft, ist es leider selten, dass er sich für die super Leistung bedanken möchte. Meistens hat er ein Problem, braucht Hilfe oder ist richtig sauer. Die erste Hürde ist, in den ersten Sekunden des Gesprächs zu erkennen, in welcher Gemütsverfassung der Kunde gerade ist und welche Erwartungen er an das Gespräch knüpft. Im Verlaufe des Gespräches wird sich der Gemütszustand noch ein paar Mal von grün über orange zu rot wechseln und wieder zurück. Die Kunst ist es das Gespräch so zu lenken, dass sich der Kunde abgeholt, aufgehoben und verstanden fühlt. Diese Fähigkeit nennt man Empathie und ist zugegebenermassen nicht einfach zu trainieren.

Mood-Analyse bringt signifikanten Vorteil

Um zu verstehen, weshalb und wo im Gespräch die Gefühlslage kippt, hat Hipercom die Mood-Analyse in die Messung der Gesprächsqualität integriert. Aufgrund der paraverbalen Elemente, wie Tonlage, Lautstärke, Sprechgeschwindigkeit u.a. wurde ein Modell entwickelt, welches die Gefühlslage des Kunden sowie des Mitarbeiters im Gespräch grafisch darstellt und ein Schwellwert anzeigt, ob das Gespräch im grünen, orangen oder roten Bereich läuft. Zusammen mit der Gesprächsaufzeichnung lässt sich nun transparent darstellen, welches der oder die Auslöser für die Gemütsschwankungen waren. Der Mitarbeiter kann neben den harten Faktoren auch gezielt in Bezug auf die Sensibilität und den Einsatz seiner Gesprächstechnik gefördert werden.

Mehr Kundenzufriedenheit, durch Mood-Analyse

Durch die ganzheitliche Erfassung des Kunden zeigt sich in der Praxis eine markante Steigerung der Kundenzufriedenheit. Der Kunde fühlt sich verstanden, abgeholt und seine Erwartungen werden erfüllt. Immer noch eines der besten Beispiele lieferte bereits vor langer Zeit Gottlieb Duttweiler, der nicht nur sagte, «der Kunde hat immer Recht», sondern dies damals und auch heute noch in der Migros so praktiziert. Wenn Sie eine Beschwerde haben, dann müssen nicht Sie sich entschuldigen, dass das «gute Stück», welches Sie gerade erworben haben, schon defekt ist, sondern ohne wenn und aber wird es ersetzt. Ihre Stimmung wird automatisch von verärgert, angriffig auf fröhlich und glücklich wechseln. Der NPS wird garantiert positiv ausfallen.

Empathie ist eine Fähigkeit, welche nur begrenzt trainiert werden kann. Wenn man aber im Gespräch die Weichen richtig setzt und vor allem die Triggerpunkte erkennt, lässt sich die Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen. Die Mood-Analyse ist dabei ein wichtiges Instrument.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie wir auch bei Ihnen die Kundenzufriedenheit steigern, dann nehmen Sie jetzt mit uns Kontakt auf oder laden Sie unser kostenloses Whitepaper "Qualitätsmonitoring neu gedacht" herunter.

Jetzt Whitepaper "Qualitätsmonitoring neu gedacht" kostenlos herunterladen!