Wie Sie die Effizienz im Coaching signifikant erhöhen

Hand aufs Herz – haben Sie sich auch schon gefragt, wie Coaching effizienter gestaltet werden könnte? Macht es Sinn einfach linear die Mitarbeitenden zu coachen, um am Ende des Monats ein paar Feedbacks zu haben, welche Sie schon vor dem Coaching hätten abgeben können?

Die klassischen Messmethoden in der Verhaltensanalyse gehen von beurteilbaren Kriterien aus. Um ein homogenes, aussagekräftiges Resultat zu erhalten, werden die Messungen kalibriert. Die Daten werden danach in einer Scoring Card abgebildet. Die Sichtweise beschränkt sich dabei auf das reine Verhalten des Mitarbeitenden und bezieht den Kunden dabei nur bedingt in die Beurteilung ein. Aufgrund dieser Methode kann sachlich beurteilt werden, ob ein Gespräch nach allen «Regeln der Kunst» umgesetzt wurde.

Stimmungslage des Kunden einbeziehen

Neben der sachlichen, verbalen Ebene ist ein Gespräch stark durch die paraverbale Ebene beeinflusst. Ein Räuspern, die Geschwindigkeit der Stimme, die Tonlage, die Lautstärke, alle diese Faktoren verändern sich im Verlaufe des Gespräches und signalisieren die Stimmungslage des Gegenübers. Als empathische Zuhörer werten wir laufend diese Signale aus und ändern unsererseits unser Verhalten. In der Praxis kommt es immer wieder vor, dass Sie der Meinung sind, ein Mitarbeiter macht seinen Job gut und wendet alle Elemente der Gesprächsführung richtig an und trotzdem hat er keinen Erfolg oder noch schlimmer die Kundenfeedbacks sind negativ. Bei genauerer Betrachtung stellt man oft fest, dass es damit zu tun hat, dass der Mitarbeitende zu wenig auf die Stimmungslage des Kunden eingeht und die sachliche Ebene nur ein Teil der Wahrheit ist.

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Mood-Analyse zur Optimierung des Coachings

Mit der Mood-Analyse wird während des Gesprächs die Stimmungslage des Kunden und des Mitarbeitenden gemessen und dargestellt. Mit der parallelen Gesprächsaufzeichnung lässt sich die Stimmungslage transparent nachvollziehen. Häufig ist es eine Aussage, ein Verhalten des Gegenübers, welches einen Umschwung im «Mood» bewirkt. Mit dem gezielten Coaching lassen sich diese schwierigen Stellen umgehen und das Resultat insgesamt optimieren.

Auf dem Hipercom Dashboard sieht man auf der Basis des Ampelsystems sofort, welche Mitarbeitenden ein Coaching nötig haben und vor allem auch in welchem Bereich. Der grosse Vorteil liegt darin, dass das «Giesskannen-Prinzip» wegfällt und wirklich nur dort gecoached werden muss, wo wirklich nötig.

Vom Grossen ins Detail

Häufig macht es Sinn, das «Grosse-Ganze» im Auge zu behalten. So kann der Moodwert täglich erfasst und dargestellt werden. Damit erhält man ein Bild der Leistungsfähigkeit der Organisationseinheit, wie z.B. eines Call Centers. Da wir aber wissen, dass das Gesamtresultat nur so gut ist, wie die kleinste Einheit, müssen die Messpunkte und -werte bis auf die einzelne Sequenz im Gespräch reduzierbar sein. Nur so lassen sich effizient und zielgerichtet nachhaltige Erfolge im Coaching erzielen. Die transparente Darstellung der Leistungen ist ein wichtiger Faktor für die Motivation der Mitarbeitenden und helfen, die Führungsarbeiten positiv zu unterstützen.

Signifikante Effizienzsteigerung im Coaching

Das Ziel ist es dort zu coachen, wo die grössten Effekte erzielt werden können. Wenn bei einem Mitarbeitenden sowohl die «Scoring Card», wie auch die «Moodwerte» positiv sind, reicht ein Quartalrhythmus für das Coaching völlig aus. Mit der Konzentration auf die Mitarbeitenden mit den grössten Defiziten spart enorm Zeit und Geld und trotzdem haben Sie mit dem Ampelsystem die Situation jederzeit unter Kontrolle: Bei Grün ist alles ok!

Wenn Sie einen detaillierteren Einblick ins Thema Mood-Analyse erhalten und Ihre Coaching-Zeit minimieren möchten, dann laden Sie unser kostenloses Whitepaper "Qualitätsmonitoring neu gedacht" herunter.

 

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