Wie die Mood-Analyse die Qualitätsmessung in Call Centern verbessert

In Zeiten vielschichtiger Digitalisierungstrends und schnell vorangetriebener Innovationen wird Qualität ein immer grösserer Faktor für erfolgreiche Dienstleistungen und eine hohe Kundenzufriedenheit. Doch wie lässt sich die Qualität von Serviceleistungen im Unternehmen nachhaltig verbessern?

Während Qualität in industriellen Betrieben auf den Millimeter genau messbar gemacht wird, ist die Qualität im Dienstleistungsbereich direkt mit den Erwartungen des Kunden und deren Befriedigung gekoppelt und stellt daher eine extrem dynamische Komponente dar. Gerade die Kundenkontakte stehen vor der Herausforderung, die Qualität ihrer Dienstleistung effizient zu messen und nachhaltig zu verbessern. 

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Qualitätsmessung als Herausforderung im Kundenkontakt

„Qualität ist der Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“ (DIN EN ISO 9000:2005). Neben dieser Standarddefinition verfügt jedes Unternehmen über eine ganz individuelle, branchen- und produktspezifische Auffassung von Qualität. Die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung kann einerseits aus der Sicht des Unternehmens oder aus der Sicht des Kunden gemessen werden.

Objektive und subjektive Methoden zur Messung der Servicequalität

Gängige Kennzahlen, an welchen die Qualität eines Call Centers oder generell eines Kundenkontaktes gemessen wird und an welchen sich Manager für dessen Steuerung orientieren, sind die telefonische Erreichbarkeit, Servicelevel, Anrufabbrecher, durchschnittliche Wartezeit, Gesprächsdauer oder Fallabschlussquote. Solche Kennzahlen liefert die Telefonanlage und der Gesprächsinhalt lässt sich mithilfe der Scorecard im Rahmen eines klassischen Qualitätsmonitorings messen. 

Nebst der objektiven Methode zur Messung der Servicequalität stellt die subjektive Kundenbefragung eine weitere Möglichkeit dar, um die Zufriedenheit der Kunden mit der erbrachten Beratung des Mitarbeiters abzuholen. Dafür werden Kennzahlen wie der Net Promoter Score (NPS), der die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung Ihrer Marke bzw. Ihres Angebots misst oder der Customer Satisfaction Score (CSAT) verwendet, der basierend auf Umfragen den Grad der Kundenzufriedenheit in Prozent ausdrückt.

Was jedoch nur die wenigsten Unternehmen bei ihrer Qualitätsmessung in Betracht ziehen, ist die wahrgenommene Qualität des Gesprächs mit den Mitarbeitenden durch den Kunden basierend auf kundenorientierten Qualitätsmerkmalen wie Komfort, Verlässlichkeit, Souveränität und Einfühlungsvermögen. Die Erfüllung solcher Qualitätskriterien lässt sich nicht mit der klassischen Scorecard messen, sondern bedarf einer Analyse auf subtilerer Ebene. 

Mit der Mood-Analyse zur besseren Qualitätsmessung

Die Mood-Analyse ermöglicht es, wichtige Informationen über die Stimmung Ihrer Kunden zu erhalten. Die Stimme ist ein geeignetes Medium, um die Stimmung des Sprechenden wahrheitsnahe zu bestimmen und Stimmungsschwankungen aufzuzeigen. Dabei wird die Stimmlage des Kunden durch eine Software analysiert, wobei unterschiedliche Untertöne einen Wert auslösen, den man anhand einer Grafik ablesen und so den Gesprächsverlauf interpretieren kann.

Mithilfe dieser zusätzlichen Analyseebene kann eruiert werden wie sich ein Kunde während des Gesprächs fühlt, auf welche Aussagen er positiv reagiert und welche Aussagen ihn eher verunsichern oder gar verärgern. Erzielt ein Mitarbeiter auf der Scorecard zwar einen hohen Wert, weil er alle erforderlichen Kriterien erfüllt, so heisst das aber nicht direkt, dass der Kunde während des Gesprächs rundum zufrieden war. Es könnte z.B. sein, dass der Mitarbeitende für den Kunden entstehende Kosten erwähnt hat oder einen unangebrachten Witz gemacht hat, die Reaktion des Kunden auf diese Aussage wird aber ohne die Mood-Analyse nicht ersichtlich.

Die Mood-Analyse bietet daher die Möglichkeit, nebst dem professionellen Vorgehen eines Mitarbeitenden, die subtileren Formen eines Gesprächs wie Empathie, Humor, Engagement, Herzblut und Authentizität zu erfassen und in die Gesamtauswertung einfliessen zu lassen. So entsteht ein runderes Bild über die Performance eines einzelnen Mitarbeitenden oder über das gesamte Unternehmen hinweg. 

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