Weshalb Sie mit der Voice-Recording-Technologie allein keine Kundenzufriedenheit erhöhen

Gesprächsmonitoring ist, gerade im Dienstleistungsbereich, ein geläufiges Instrument zur Qualitätssicherung und nicht zuletzt zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Wieso aber die Technologie hinter dem Gesprächsmonitoring nicht alles ist und wieso auf die individuelle Mitarbeiterförderung zu setzen so wichtig ist, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Kundenzufriedenheit wird gerade im Zeitalter der Digitalisierung gross geschrieben. Ein kräftiger Händedruck zur Begrüssung weicht einem freundlichen "Hallo, wie kann ich Ihnen helfen?" des unternehmenseigenen Chat-Bots aus der rechten unteren Bildschirmecke. Produkte-Ratings werden zu Leuchttürmen im E-Shop-Dschungel von Amazon & Co. und Knowledge Hubs sind oft die ersten Touchpoints bei der Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen. Schliesslich geht es bei der Kundenzufriedenheit im Grundsatz darum sicherzustellen, dass die subjektiven Erwartungen eines Kunden gegenüber einem erworbenen Produkt oder einer Dienstleistung mit der tatsächlich erlebten Motivbefriedigung übereinstimmen.

 

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Insbesondere bei Unternehmen im Dienstleistungssektor, bei denen der persönliche Kundenkontakt via Telefon trotz Digitalisierung weiterhin ein zentraler Bestandteil des Kernbusiness darstellt, hängt die Kundenzufriedenheit zu einem Grossteil von der Kompetenz der Mitarbeitenden ab. Um die Kommunikation zwischen Mitarbeitenden und Kunden bzw. Interessenten so optimal wie möglich zu gestalten, ist ein qualifizierter Durchblick über die Leistung der Mitarbeitenden erforderlich. Mithilfe von Gesprächsmonitoring kann aufgezeigt werden, was in der Kommunikation bereits gut funktioniert und wo noch Optimierungspotenzial vorhanden ist.

Was ist Gesprächsmonitoring?

"Das folgende Gespräch wird aus Qualitätssicherungsgründen oder zu internen Schulungszwecken aufgezeichnet". So oder ähnlich wird man als Anrufer von Contact Centers oder Service Hotlines der Grossunternehmen empfangen. Mit der Zustimmung des Anrufers erhält das Unternehmen das Recht, das nachfolgende Gespräch mithilfe eines Call Recorders aufzuzeichnen und abzuspeichern. Diese Gesprächsaufzeichnungen werden in erster Linie zur Evaluation des Kundendialogs verwendet.

Welche Technologie steckt hinter dem Gesprächsmonitoring?

Um eingehende Telefongespräche aufzuzeichnen, wird ein Call Recorder benötigt, welcher in die vorhandene IT-Infrastruktur des Unternehmens eingebettet wird. Zudem besteht die Möglichkeit, den Call Recorder direkt über das Telefonnetz ohne Eingriff in die IT einzubinden. Im Anschluss werden die  Gesprächsaufzeichnungen in ein Contact Monitoring System importiert und für die Mood Analyse und die kommunikative Bewertung aufgearbeitet.

Durch das Quality Monitoring, eine transparente und neutrale Gesprächsbewertung, werden die Gespräche anhand einer individuell definierten Call Scoring Card ausgewertet. Nebst dieser eher klassischen Art der Auswertung wird zudem vermehrt die Mood Analyse (Stimmungsanalyse) eingesetzt, um wichtige Informationen über die Stimmung des Kunden während des Telefongesprächs zu eruieren. Diese Analyse ist ein weiterer wichtiger Faktor, um dem Agenten aufzuzeigen, welche Aussagen künftig zu optimieren oder gar wegzulassen sind, da sie beim Kunden nicht das gewünschte Ziel erreichen.

Durch Mitarbeiterförderung zu mehr Kundenzufriedenheit

Die Technologie hinter dem Gesprächsmonitoring ist zwar der erste Schritt zu einer besseren Kundenzufriedenheit, die eigentliche Krux liegt jedoch bei jedem einzelnen Agenten selbst. Durch das Quality Monitoring können auf einen Blick die Stärken und Schwächen jedes Mitarbeiters erkannt werden und Entwicklungsinformationen über jede Führungsstufe hinweg sichtbar gemacht werden. Mithilfe dieser Erkenntnissen können die Mitarbeitenden konsequent und wirkungsvoll gefördert und deren Kundenorientierung erhöht werden. Dies begünstigt persönliche Erfolgserlebnisse, welche die Auftrittsqualität und damit die Kompetenz und das Image verbessern. Ausserdem können Kundenanliegen besser aufgenommen werden und durch die höhere Beratungs- und Verkaufsqualität kann die Kundenbindung und schliesslich die Kundenzufriedenheit massiv gesteigert werden.

Es lohnt sich also, auf Gesprächsmonitoring zu setzen und die Mitarbeitenden durch Gesprächsbewertungen und transparente Bewertungskriterien gezielt zu fördern. Ein für das Unternehmen massgeschneidertes Konzept trägt dabei zur qualitativen Zielerreichung in der Kommunikation bei.

 

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