Unsere Leistungen

Quality Monitoring

Sie erhalten transparente Gesprächsbewertungen von neutraler Seite

Unser aus der Praxis entwickeltes Contact Monitoring System (CMS) bietet Ihnen einzigartige Möglichkeiten für die Steuerung des Kundendialoges und für das Self-Learning der Agents. Ein Muss für jedes moderne Contact Center.

Die aufgezeichneten Gespräche werden in das CMS importiert und anschliessend zielgerecht auf Ihre Bedürfnisse ausgewertet. Auch bei der Bewertung profitieren Sie von einer hohen Flexibilität: Sie erhalten Bewertungen über kommunikative und wahlweise über fachliche Inhalte.

Unsere kompetenten Evaluatoren bewerten anhand Ihrer individuell definierten Call Scoring Card die vereinbarte Anzahl der Gespräche in vier Sprachen. Mit unserem speziellen Coaching-System nutzen Sie eine hohe Qualität und Zuverlässigkeit der Resultate. Diese neutrale Sicht stellt eine gerechte und leistungsbezogene Beurteilung sicher.

Die Zugriffsrechte werden individuell pro Mitarbeitenden definiert. Die Agents können jederzeit ihre eigenen Gespräche anhören und sehen die Bewertungen dazu. Sie erzielen damit die höchste Transparenz. Das Learning wird unterstützt mit Best Practice-Lösungen und Schulungsunterlagen.

Call Recording

Sie profitieren von Lösungen ohne Eingriffe in Ihre IT-Infrastruktur

Sie übermitteln uns Ihre Gesprächsaufzeichnungen, die wir in unser CMS importieren und zur Mood Analyse und der kommunikativen Bewertung aufarbeiten.

Sie verfügen über keinen eigenen Call Recorder? Unabhängig von Ihrer Infrastruktur erhalten Sie eine kostengünstige Lösung für das Recording der Calls Ihrer Agenten, ohne dass Eingriffe in die vorhandene IT-Infrastruktur Ihres Unternehmens notwendig sind. 

Sie haben damit die Möglichkeit Ihre Inbound- und/oder Outboundgespräche über unsere Plattform nach Belieben aufzeichnen. Bei Call Recording on Demand entscheiden Sie bei jedem Gespräch selber über die Aufnahme. 

Mood Analytics

Sie erhalten wichtige Informationen über die Stimmung Ihrer Kunden

Die Stimme ist ein geeignetes Medium, um die Stimmung des Sprechenden wahrheitsnahe zu bestimmen. Sie zeigt uns unverblümt Stimmungsschwankungen auf und lässt sich über Mood Analytics auf verschiedene Stimmungen aufschlüsseln. Immer mit dem Ziel herauszufinden, wie sich ein Kunde während dem Gespräch fühlt, auf welche Aussagen er positiv reagiert und welche Aussagen ihn eher verunsichern oder gar verärgern.

Diese Analyse ist ein weiterer wichtiger Faktor, um dem Agenten aufzuzeigen, welche Aussagen künftig zu optimieren oder gar wegzulassen sind, da sie nicht das gewünschte Ziel erreichen.

Für viele Mitarbeitende ist die Mood Analyse die Visualisierung eines optimalen Zuhörers. Darin finden sich die Mitarbeitenden wieder und erkennen den Sinn einer optimalen und kundenfokussierten Kommunikation.

E-Mail und Chat Bewertungen

Sie etablieren die E-Mail- und Chat-Kommunikation als wichtige Bestandteile der Kundenkommunikation

Obwohl längstens Bestandteile der integrierten Kommunikation, bieten die Auswertungen der E-Mail- und Chat-Kommunikation von Unternehmen zu Kunden ein weites Feld an Verbesserungsmöglichkeiten, die mit einem verhältnismässig geringen Aufwand umgesetzt werden können.

Massgebend für den Projekterfolg ist einerseits die Bereitschaft des Unternehmens, das E-Mail und den Chat als wichtige Bestandteile der Kundenkommunikation etablieren zu wollen und andererseits der Einbezug von Hipercom, das über die technischen Grundlagen und das Wissen verfügt, um die Zielsetzungen effizient und erkenntnisorientiert zu erreichen.

Zur Auswertung der E-Mail- und Chat-Kundenkommunikation von Unternehmen bedarf es dreier stabilen Komponenten, nämlich

• einer sicheren und leistungsfähigen IT-Infrastruktur,
• einem standardisierten Messinstrument,
• und qualifiziertem Personal seitens Hipercom.

Das Ziel der Auswertung der E-Mail- und Chat-Kommunikation ist die Erreichung des Qualitätslevels der Voice Kommunikation, wie etwa die Auftragsbestätigung, die Zusammenfassung des Kundenbedürfnisses, die Aufzeichnung von alternativen Lösungsvorschlägen und die Definition der weiteren Schritte. 

Performance

Sie erkennen auf einen Blick die Stärken und Schwächen jedes Mitarbeiters und besitzen Entwicklungsinformationen über jede Führungsstufe hinweg

Mit „Push to Quality" werden die Mitarbeiter/Agenten auf 2-3 Optimierungspunkte aufmerksam gemacht. Diese werden über die folgenden 6 Monate überwacht, um zu erkennen, ob eine nachhaltige Optimierung stattgefunden hat. Monatlich kommen neue zu optimierenden Punkte hinzu. Das sichert eine laufende Steigerung der Unternehmenskommunikation und führt zu den definierten Zielen.

Vorgehen

• Ziele für die Optimierung  der Kommunikation definieren und erfassen
• Zielvereinbarungen an Mitarbeitenden und Teamleiter übermitteln
• Selbststudium, Umsetzen der Massnahmen durch Ihre Mitarbeitenden
• Zielerreichung bei der nächsten Messung prüfen
• Neue Ziele für die Optimierung der Kommunikation definieren und erfassen

Training und Seminare

Sie entwickeln Ihre Mitarbeitenden kommunikativ und fachlich weiter

Kosten und Effizienz

Die Effizienz und damit Ihr Budget im Fokus

Geeignete Gespräche für eine Qualitätsbewertung zu finden und die Bewertung durchzuführen ist eine aufwendige Aufgabe. Die gleiche Qualität über alle Sprachen, mehrere Bewerter und Niederlassungen (Kalibrierung) sicherzustellen, bleibt die grösste Herausforderung.

Hipercom verfügt über eine langjährige Erfahrung und hat ein einzigartiges Contact Management System (CMS) entwickelt, das alle Vorstellungen und Kundenwünsche erfüllt. In dieser Entwicklung haben wir immer die Effizienz und damit Ihr Budget im Fokus. Die hochstehende Bewertungsqualität, die Messmethodik und das bedienerfreundliche CMS sind die Erfolgsfaktoren von Hipercom.